Wie Künstliche Intelligenz helfen kann, die Kundenloyalität zu steigern

Künstliche Intelligenz (KI) ist längst mehr als ein Buzzword, mit dem Startups ihre Präsentationen bei der Kapitalsuche anreichern, um im Trend zu liegen. Tagtäglich wird Künstliche Intelligenz von Unternehmen und Startups eingesetzt und bringt bereits heute an vielen Stellen einen entscheidenden Mehrwert. 

Die Stärke von KI besteht darin, dass die Systeme tatsächlich lernfähig sind und sich somit auf Basis von Erfahrungen weiterentwickeln können. Dafür müssen aber verschiedene wissenschaftliche Disziplinen zusammenarbeiten. Linguisten etwa können sprachliche Aspekte eines KI-Systems besser beantworten als Informatiker. Neurowissenschaftler wiederum können ihr fundiertes Wissen über neuronale Netze in ein KI-System einbringen. 

Am Ende dieser Zusammenarbeit steht der intelligente Zugang zu großen Datenmengen. Unternehmen sind dadurch in der Lage, auf der Grundlage dieser enormen Datenmengen – etwa zum Konsumverhalten – ihre Kunden noch besser kennenzulernen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen in der Folge bessere und personalisierte Kundenerlebnisse anzubieten. Dabei ist es wichtig zu erkennen, dass menschliche Arbeitskräfte keineswegs ersetzt werden sollen, sondern mit der neuen Technologie durch Zeitersparnis, Effizienz und tiefere Einblicke ein verbesserter Kundenservice geschaffen wird.

Am Ende des Tages kann Künstliche Intelligenz Unternehmen somit helfen, sich in Sachen Kundenbeziehungen nicht länger auf ihr Bauchgefühl zu verlassen. Stattdessen können sie relevante Daten und Informationen automatisch priorisieren, mit gewisser Wahrscheinlichkeit das künftige Verhalten ihrer Kunden vorhersagen, Empfehlungen zu den idealen nächsten Aktionen erhalten und bestimmte Aufgaben und Prozesse automatisieren.

So kann eine KI-Lösung beispielsweise Reklamationen analysieren und sie blitzschnell dem am besten geeigneten Sachbearbeiter zuordnen. In der Kundenberatung können selbstlernende Systeme beim Aufdecken neuer Zusammenhänge helfen und beim Durchkämmen großer Datenmengen nicht nur relevante Verknüpfungen entdecken, sondern diese auch in Bezug zu Kunden und deren Interessen und Bedürfnissen setzen.

Eine besondere Rolle kommt dabei dem Smartphone zu. Das Smartphone ist längst das zentrale Element der Transformation von Kundenbeziehungen. Im privaten Umfeld ist seit Jahren gang und gäbe, dass gelegentlich schon eine Antwortzeit von mehreren Minuten auf eine Kurznachricht ausreicht, um beim Absender Sorge um das Wohlbefinden des Empfängers auszulösen.

Auch Unternehmen können bei der Interaktion mit Kunden punkten – wenn sie schnell auf Anfragen reagieren. Chatbots sind eine Möglichkeit, um eine solche Echtzeit-Kommunikation sogar automatisiert zu etablieren. Damit sie Kunden einen Mehrwert bieten können, kommt es jedoch besonders auf zwei Dinge an: ihre soziale Intelligenz und ihr Gedächtnis. Chat-Roboter müssen wie echte Verkäufer in der Lage sein, den Kunden zu verstehen, relevante Punkte anzusprechen und ein Gespräch richtig zu führen.

Nur wenn die Bots in Echtzeit alle vorliegenden relevanten Informationen über den Kunden ermitteln und als Grundlage für die Kommunikation einsetzen können, werden sie erfolgreich sein. Die Voraussetzung dafür sind ganzheitliche und vernetzte Datenplattformen: Die vielerorts existierenden System-Silos müssen zwingend überwunden und der für die Bereitung eines exzellenten Kundenerlebnisses benötigte Kontext in einem zentralen Kundenprofil zusammengeführt werden, das für alle Berührungspunkte mit Kunden bereitgestellt wird.

Dementsprechend ist der Wunsch nach Individualität (in der Psychologie “Need for Uniqueness”, kurz NFU) für die Kundenbeziehung ein wichtiger Faktor. Menschen mit einem hohen NFU wünschen sich möglichst einmalige und individuelle Produkte – und eine adäquate Behandlung. Denn Zufriedenheit entsteht nicht allein aus dem Produkt, sondern auch aus den Erfahrungen beim Entscheidungs- und Kaufprozess.

Deshalb müssen Unternehmen die Motive und Bedürfnisse von Kunden besser verstehen lernen und sie anhand von Indikatoren entsprechend behandeln. Dabei gilt: Wenn die Anzahl von Menschen mit ausgeprägtem Wunsch nach Individualität steigt, müssen Unternehmen auf eben diesen Wunsch auch eingehen können, und das wiederum gelingt erst mit den richtigen Werkzeugen und intelligenten Prozessen. Auf diese Weise und indem sie die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden ernst nehmen, sichern sich Unternehmen und Startups deren Loyalität – und damit ihren eigenen nachhaltigen Erfolg.

Künstliche Intelligenz und auch Chatbots haben somit massive Auswirkungen auf Unternehmen und im Zuge dessen auch auf die Mitarbeiter. Wenn KI-Systeme und/oder Chatbots eingesetzt werden, um Mitarbeiter in einem Unternehmen zu stärken und besser zu machen, überwiegen die Vorteile einer Künstlichen Intelligenz. Im Marketing liegt ein klares Ziel in herausragenden Kundenerlebnissen, die durch intelligente Datenanalyse und smarte Entscheidungen stetig optimiert werden.

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Foto (oben): Shutterstock