Wie Spectrm Messenger von Facebook einsetzt, um der Telekom zu beispiellosen Umsatzsteigerungen zu verhelfen

Die Kommunikation hat sich verändert – von Print zu Fernsehen über E-Mail hin zu sozialen Netzwerken. Messaging ist einer der am schnellsten wachsenden Trends in der menschlichen Kommunikation. Auf diesem Weg stimmen wir Termine mit Freunden ab, chatten mit Arbeitskollegen und treten innerhalb weniger Sekunden in Kontakt mit Menschen auf der ganzen Welt. Überall in unserem Alltag erreichen uns heute Nachrichten. Messaging bildet einen der größten Produkt-Schwerpunkte bei Facebook, wobei der Messenger im Vordergrund steht.

Messenger macht die Kommunikation effektiver. Dank seiner großen Reichweite und der interaktiven Inhalte wird hier eine persönliche Ebene erreicht, sowohl unter Freunden als auch in Gruppen und mit Unternehmen

Darum ist der Messenger für Unternehmen wichtig
64 Prozent der Menschen geben an, dass sie lieber Messaging nutzen, als anzurufen oder eine Email zu senden*. Genau darum setzen viele Unternehmen bereits auf den Messenger.

Die Anzahl der Unternehmen, die Messenger einsetzen, steigt immer weiter. Zum Erfolg dieses Ökosystems haben viele Partner genauso beigetragen wie unsere Entwickler. Diese Partner sorgen dafür, dass die komplexe Kommunikation zwischen Unternehmen und Personen ganz einfach und persönlich funktioniert. Spectrm ist ein Beispiel eines Partnerentwicklers, der erfolgreiche, interaktive und geschäftsrelevante Erlebnisse im Messenger schafft.

Wie Spectrm für die Telekom neue Rekorde möglich machte
Bei der letzten Facebook iD8-Veranstaltung in Berlin berichtete Max Koziolek, Mitgründer von Spectrm, von der Erfolgsgeschichte seines Kunden Deutsche Telekom.

Ziele und Herausforderungen
Am Anfang der Zusammenarbeit von Max‘ Team und der Deutschen Telekom standen drei Ziele des Kunden: Umsatzsteigerung, Ansprechen einer jüngeren Zielgruppe und Testen eines neuen Kommunikationskanals. Der Messenger war die naheliegende Lösung.

Die Deutsche Telekom verfügt jedoch über ein komplexes Produktangebot, das unterschiedliche Tarife, Telefone und diverse Rabatte umfasst. Max und sein Team zählten ganze 864 Varianten. Dieses System zu vereinfachen und die Zielgruppe mit prägnanten Informationen zum richtigen Telefontarif zu führen, war eine echte Herausforderung.

Phase 1: Systematisches Ausprobieren
Spectrm stellte sicher, dass das Team der Deutschen Telekom sich über seine Ziele im Klaren war. Es wurden spezifische KPIs aufgestellt und dafür gesorgt, dass ausschließlich das Online-Vertriebsteam an der Kampagne beteiligt war. Als erste Stufe der Messenger-Kampagne wurde nach nur sechs Wochen Entwicklung Tommy eingeführt, ein speziell für den Messenger entwickelter Bot, mit dem Ziel, mehr Vertragsabschlüsse zu generieren.

Tommy führte die Nutzer Schritt für Schritt durch den Verkaufsprozess – fast wie ein Kundenberater im Geschäft. Nach der Überprüfung der ersten Ergebnisse stellten Max und sein Team jedoch fest, dass Tommy nicht die gewünschten Erfolge erzielte. Durch die Facebook-Werbeanzeigen der Deutschen Telekom wurde mehr Traffic auf der Website des Unternehmens erzielt als mit den Werbeanzeigen, die für Traffic bei Tommy im Messenger sorgten. Also nahmen Max und das Team von Spectrm Optimierungen an Tommy vor.

Phase 2: Anpassen und optimieren
Das Team versetzte sich in die Lage des Kunden, um Tommy benutzerfreundlicher zu machen. Vor dem Hintergrund, dass im Alltag oft etwas untergeht, die Kaufabsicht aber bleibt, entwickelte das Team eine Erinnerung, um Kunden zum Kaufabschluss zu bewegen. Sie erstellten gesponserte Nachrichten für die erneute Interaktion, die eine Stunde, 23 Stunden und einige Tage nach der Interaktion mit dem Kunden im Messenger gesendet wurden.

Tommy 2.0 war ein riesiger Erfolg. Durch das erneute Ansprechen potenzieller Kunden verhalf Spectrm der Deutschen Telekom zunächst zu einer Verdreifachung der Ergebnisse. Aber damit gab sich das Team noch nicht zufrieden.

Phase 3: Ziele ausbauen und übertreffen
Bei einem Brainstorming zu Möglichkeiten, Tommy noch effektiver zu gestalten, motivierte Christian Ohlenburg von der Deutschen Telekom die Mitarbeiter von Spectrm, an den Hauptgrund für die Interaktion von potenziellen Kunden mit dem Unternehmen zu denken, nämlich Telefone. Daraufhin entwickelte Spectrm Tommy 3.0.

Tommy 3.0 sorgte für den Durchbruch und übertraf die Verkäufe via Landing Page deutlich (Verhältnis 9:1). Durch den Messenger erreichte die Telekom, dass 58 % der Nutzer die vollständige CustomerJourney abschlossen und 34,5 % ein Telefon in ihren Einkaufswagen legten. Das Team erreichte Zahlen, die mit allen voherigen Kanälen undenkbar waren.

Max Koziolek spricht über seine Erfahrungen mit dem Facebook Messanger auf der Facebook iD8 in Berlin.

Erfolgstipps von Spectrm
Durch die enge Zusammenarbeit mit Kunden wie der Deutschen Telekom ist Koziolek zu den folgenden Best Practices gelangt:

1. Lass bei der Kaufabsicht der Nutzer nicht locker
„Im Messenger darf der Nutzerfokus keine leere Phrase sein. Diese Art der Interaktion mit den Nutzern ist so persönlich, dass du keinen Erfolg haben wirst, wenn du nicht wirklich auf ihre Bedürfnisse eingehst.“

Wenn du ein Messenger-Erlebnis entwickeln möchtest, solltest du zunächst die Hauptgründe ermitteln, die Menschen dazu bewegen, sich mit dir in Verbindung zu setzen. Vergegenwärtige dir ihre Motivation, ihre Bedürfnisse und die Möglichkeiten, wie dein Unternehmen ihnen helfen kann.

2. Verwende gesponserte Nachrichten
„Im Messenger setzt du den Kunden keine Botschaft vor, sondern du sprichst mit ihnen. Darum ist es auch in Ordnung und gerne gesehen, wenn du dem Nutzer eine Erinnerung sendest. Damit kannst du die Anzahl deiner Conversions verdreifachen.“

Genau wie beim Retargeting von Website-Besuchern ist es wichtig, die potenziellen Kunden erneut anzusprechen. Die Nachrichten lassen sich im Handumdrehen einrichten und können wie im Fall der Telekom die Conversions deutlich steigern.

3. Führe Messungen durch und optimiere
„Messenger ist eine neue Plattform. Persönliche Beziehungen zu Kunden in einem so großen Umfang hat es noch nie zuvor gegeben. Daher ist es wichtig, von Anfang an detailliert zu messen und kontinuierlich zu optimieren.“
Entdecke wie bei jedem neuen Kanal die Chancen und finde heraus, was für dein Unternehmen am besten funktioniert. Lass dich nicht entmutigen, wenn du nicht sofort die optimalen Ergebnisse erzielst.

In der modernen Geschäftswelt kommunizieren die erfolgreichsten Unternehmen so mit ihren Kunden, wie diese es bevorzugen. Drei Viertel der Menschen kommunizieren am liebsten per Messaging mit Unternehmen. Deswegen ist der Messenger die Plattform für Unternehmen, um diese persönlichen Gespräche zu ermöglichen.

Erfahren Sie mehr über Facebook Developer-Programme und Produkte unter Facebook for Developers

* Quelle: “Facebook Messaging Survey” by Nielsen (Facebook-commissioned study of people ages 18+ who use messaging apps across AE, AU, BR, FR, ID, IN, JP, KR, MX, TH, TW, the UK, the US and VN), Mar 2016. Data is on average across the 14 markets.

Foto (oben): Facebook