“Wir sind besessen von Kundenzufriedenheit” – Stefan Menden von JustBook

Über das Berliner Start-up JustBook (www.justbook.com), das gerade von DN Capital finanziell unterstützt wurde, können Smartphone-Nutzer kurzfristig ein Hotelzimmer in der Stadt, in der sie sich gerade aufhalten, buchen. Seit Anfang dieses Jahres wurde die App über 350.000 Downloads heruntergeladen. Bisher konnten spontane Hotelsucher bei JustBook ab 12 Uhr mittags nach Hotelzimmer stöbern, jetzt weitet das Start-up seinen Service zeitlich aus.

Im Interview mit mobilbranche.de-Macher Florian Treiß spricht JustBook-Mitgründer Stefan Menden über morgendliche Hotelnachfragen, Copycats und besesse Kundenzufriedenheit.

JustBook führt in der vergangenen Woche ein größeres Update durch. Was sind die Neuerungen?
Nun kann man bei JustBook schon ab 10:00 Uhr morgens buchen. Darüber hinaus bieten wir in vielen Städten mehr als die bisher drei Hotels an – nämlich bis zu fünf pro Stadt oder Stadtteil. Wir reagieren hiermit auf das Feedback unserer Kunden. Gleichzeitig halten wir eine Erweiterung auf noch frühere Buchungen oder noch mehr Hotels bewusst nicht für sinnvoll. 10:00 ist eine Zeit, die uns Zugang zu Top-Hotels gewährleistet – nicht Häuser, die sowieso mit dem Rücken zur Wand stehen. Bis 10:00 Uhr hat die normale Nachfrage stattgefunden und das Hotel weiß, welche Zimmer leer bleiben.

JustBook ist im Januar angetreten, den Markt für mobile Hotelbuchungen aufzuwirbeln und Platzhirschen wie HRS oder Booking.com Konkurrenz zu machen. Wieviele Nutzer habt Ihr in dieser Zeit gewonnen und wie groß ist das Team mittlerweile?
Wir sind vor allem angetreten, um mobile Hotelbuchungen neu zu denken und für Reisende leichter und besser zu machen. Das Konzept ist sehr erfolgreich aufgegangen: Über 350.000 Downloads in wenigen Monaten, mehrere Preise und Auszeichnungen für die JustBook-App, fast 600 teilnehmende Hotels in 40 Städten. Dahinter steht die Arbeit von unserem Team von 60 Mitarbeitern in Berlin, Köln, London und Barcelona.

Die Idee von JustBook ist ja nicht ganz neu, schon zuvor hatte “Hotel Tonight” in den USA mit ähnlichem Konzept für Furore gesorgt. Wie steht Ihr zur “Copycat”-Diskussion?
Mehrere Anbieter in den USA haben mobile Hotel-Apps herausgebracht und damit eine spannende Innovation gestartet, die wir begrüßen. Wir wissen inzwischen, dass der Markt in Europa aber ganz anders als in den USA funktioniert. Regionale Kulturen, kleinere mit Liebe geführte Hotels und anspruchsvollere Reisende haben die JustBook-App zu einem eigenen Produkt gemacht.

Als Last-Minute-App bietet Ihr nur Hotelzimmer für den selben Tag an, an dem die Buchung erfolgt. Das kommt mir wie ein Szenario vor, das vor allem “gestrandete Reisende” anspricht, die in einer Notsituation ein Zimmer brauchen. Ist das nicht ein sehr kleiner Markt?
Das ist eine spannende Frage: Wir haben tatsächlich gelernt, dass Reisende sich vor allem nicht gerne im Voraus festlegen wollen und Flexibilität schätzen. Wer die JustBook-App einmal ausprobiert hat wird merken, dass wir wirklich tolle Hotels ausgewählt haben. Die Benutzung der App macht einfach Spaß – 90 % unserer Bucher empfehlen die JustBook-App weiter.

JustBook hat die Nutzeranalyse sehr im Fokus. Was habt Ihr noch gelernt, außer dass Ihr eben nicht nur “Not-Bucher” ansprecht?
Wir sind besessen von Kundenzufriedenheit. Um das auszudrücken, haben wir sogar ein Team-Video auf unsere Facebook-Seite gestellt. Ein paar spannende Ergebnisse unserer Analysen haben wir außerdem kürzlich als Infografik veröffentlicht. Der mobile Hotelbucher ist zu 60 % beruflich, zu 40 privat unterwegs und schläft am liebsten in Hotels unserer “Upscale”-Kategorie. Vor allem Berliner buchen spät am Abend, während Bucher in Amsterdam wohl auf Nummer sicher gehen.

Mir persönlich gefällt die Usability von JustBook sowie die Idee, nur drei bzw. jetzt fünf Hotels anzubieten und dem Nutzer damit die “Qual der Wahl” zwischen dutzenden Hotels abzunehmen, sehr gut. Ist das nicht ein Prinzip, was Ihr auf reguläre Hotelbuchungen übertragen könntet, die nicht am selben Tag erfolgen?
Mobile Hotelbuchungen sind zu 75 % Last-Minute. Niemand bucht seine Weltreise mit dem Smartphone. Aber die Frage ist dennoch berechtigt: Die Usability vieler Apps ist inzwischen soviel besser, als Web-Anwendungen, dass es einen Wechsel im Benutzerverhalten gibt: E-Mails lesen, Routen planen, Restaurants buchen, Nachrichten lesen finden zunehmen mobil statt. Aber mobile Apps leben auch von der Reduktion aufs Wesentliche – diesem Trade-Off müssen wir uns stellen.

JustBook ist neben beispielsweise MyTaxi eine der ersten größeren “Mobile only”-Marken in Deutschland. Wie funktioniert der Markenaufbau für ein Produkt wie Eures, was per se generell derzeit nur ca. ein Drittel der Bevölkerung erreichen kann, nämlich die Smartphone-Besitzer?
Das ist eine Herausforderung. Wir wachsen vor allem durch Empfehlungen zufriedener Nutzer. Daher unser Fokus auf Kundenzufriedenheit. Aber auch die Entdeckbarkeit im App-Store über ASO (App Store Optimization) und mobile Marketingkampagnen sind wichtig für uns. JustBook ist praktisch konstant neben den “großen” Online- oder Offline-Marken wie Bahn, Lufthansa oder HRS mit ihren riesigen Marketingbudgets im AppStore zu finden. Mit kreativen Ansätzen können wir dies mit unserem kleineren Startup-Budget erreichen. Auch eine TV-Kampagne bei N24, die wir im Rahmen eines Media-For-Equity Investments von GMPVC machen konnten, hat uns beim Markenaufbau sehr geholfen. Smartphone-Nutzer spielen eben gerne beim Fernsehen mit ihrem Handy.

Werden wir JustBook bald auch auf dem regulären PC erleben?
Online gibt es viele sehr gute Hotel-Anbieter. JustBook steht dafür, die beste mobile Hotelbuchung zu ermöglichen. Das wird auch so bleiben.

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