Beschwerdemanagement

1. Begriff und Ziele: Der Begriff umfasst in seinem weiten Sinn alle strategischen und operativen Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit möglichen Beschwerden aktueller und potenzieller Kunden ergreift. Im engen Sinn wird darunter nur die Lösung eines aktuellen Beschwerdefalls verstanden. Der enge Begriff zielt kurzfristig auf Kundenbindung ab, während bei der weiten Begriffsauslegung sowohl die Beschwerdeprävention, als auch die Überführung in ein Teilsystem eines lernenden Unternehmens mit Innovations- und Entwicklungszielen (längerfristige Loyalität) einbezogen werden können. Neben der passiven Reparaturfunktion kommt dem Beschwerdemanagement dann auch eine aktive Gestaltungsfunktion für den zukünftigen Wertschöpfungsprozess des Unternehmens zu. Der Begriff steht in enger Beziehung sowohl zum Qualitätsmanagement als auch zum Wissensmanagement.

2. Beschwerdebearbeitung: Die Bearbeitung von Beschwerden kann selbst wieder in drei Teilschritte untergliedert werden:
a) Beschwerdeerfassung: Im Sinne eines aktiven Beschwerdemanagements kann die Beschwerdeerfassung nicht dem Zufall überlassen werden. Schon hierin drückt sich ein Teil der Qualität des Beschwerdemanagement-Systems aus. Die wichtigste Voraussetzung hierfür ist, dass das Unternehmen Beschwerden nicht als zu vermeidenden Tadel sieht und die Anzahl von Beschwerden evtl. sogar als negativen Einflussfaktor in ein Prämiensystem einbezieht, was i.d.R. zu ihrer Unterdrückung führt. Beschwerden müssen stattdessen als Grundlagen für neue Chancen, als Investitionen in die Zukunft verstanden und in der Unternehmensphilosophie verankert werden, um eine positive Reaktion seitens des Unternehmens zu garantieren. Nur ca. 20% aller unzufriedenen Kunden machen sich überhaupt die Mühe, sich zu beschweren (viele andere wandern direkt ab). Sehr viel aktiver sind unzufriedene Kunden dagegen darin, ihre negativen Erfahrungen zu kommunizieren, viel aktiver auch als zufriedene Kunden. Es gehen also nicht nur unzufriedene Kunden verloren, ein Multiplikatoreffekt gefährdet zusätzlich das Potenzial der Zufriedenen. Berechtigte Beschwerden sollten deshalb unterstützt werden, indem das Unternehmen sowohl Beschwerdekanäle aufzeigt (Kundenberater, Hotline, Beschwerdekarten, „Meckerbox“), als auch in seiner Kundenkommunikation aktiv animiert, diese Kanäle zu nutzen (Hinweisschilder, Zusatz auf Formularen, Rechnungen).
b) Beschwerdebearbeitung: Bei der Aufnahme einer Beschwerde im Unternehmen kommt dem „ersten Eindruck“ eine große Bedeutung zu. Ziel des Unternehmens sollte es sein, zu vermitteln, dass es die Beschwerde ernst nimmt und sich um eine Lösung des angesprochenen Problems bemühen wird. Bereits für die Annahme der Beschwerde sollten daher verbindliche Standards definiert werden, auf deren Basis dann die weitere Bearbeitung erfolgen kann. Hierzu zählt zunächst obligatorisch die Entschuldigung des Unternehmens, völlig unabhängig von einer eventuellen „Schuldfrage“, sowie eine Aussage, wer die Beschwerde bis zu welchem Zeitpunkt abschließend bearbeitet. Ferner sind alle Rahmendaten des Vorgangs zu erfassen: Daten des Beschwerdeführers, Beschwerdeinhalt, Beschwerdekanal, aufnehmende Person und eingeleitete Maßnahmen. Wichtig ist, dass bereits in dieser Stufe ein Prozessverantwortlicher festgelegt und verbindliche Terminvorgaben getroffen werden. In Abhängigkeit von der Unternehmensgröße kann zur Unterstützung eine entsprechende Software eingesetzt werden, die den weiteren Prozess dokumentiert und überwacht (Termineinhaltung, vorgeschlagene Lösung). Hierbei muss das Unternehmen einen Konflikt bewältigen. Einerseits ist ein hoher Standardisierungsgrad der Bearbeitung erforderlich, sowohl um vergleichbare Fälle identifizieren zu können (Identifikation systematischer Fehler), transparente „Spielregeln“ zu schaffen und letztlich auch Lösungsmöglichkeiten systematisieren zu können. Andererseits darf beim Beschwerdeführer nicht der Eindruck entstehen, „mit einer Standardlösung abgespeist worden zu sein“. Der Standardisierung nach innen muss letztlich eine Individualisierung nach außen gegenüberstehen, die die individuellen Umstände und Potenziale des Kunden berücksichtigt.
c) Kommunikation der Lösung: Den Abschluss des Bearbeitungsprozesses bildet gegenüber dem Kunden die Kommunikation der Lösung. Diese sollte in möglichste kurzer Zeit vorliegen und die bei Vortragen der Beschwerde genannten Termine unbedingt einhalten; ggf. kann ein Zwischenbescheid ergehen. Die Mitteilung an den Kunden sollte keine Rechtfertigung darstellen, sondern lediglich sachlich die Maßnahmen zur Behebung des Beschwerdeanlasses erläutern und eventuell einen positiven Ausblick geben.

3. Ziel: Beschwerde-Lernen: Innerhalb des Unternehmens findet der Beschwerdemanagement-Prozess erst mit dem Beschwerde-Lernen seinen Abschluss. Ziel des Unternehmens ist nicht die Zufriedenstellung eines einzelnen Kunden, sondern die kontinuierliche Verbesserung seiner Produkte und Prozesse. Das Ziel des Beschwerdemanagements liegt also insbesondere im organisationalen Lernen, es leistet einen Beitrag zur Unternehmensentwicklung. Wesentlich ist es deshalb, die Ergebnisse und Erkenntnisse des Beschwerdemanagements im Unternehmen konsequent zu kommunizieren, um so die permanente Weiterentwicklung anzustoßen.

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