Mit allen Tools gewaschen: Die kommunikative Produkt-ManagerinDigitale Leute bei HRS: Beatrice Gola

Beatrice Gola ist Head of Product Management im Consumer Bereich beim Kölner Hotelportal HRS. Zu ihren Aufgaben gehört es den Markt im Auge zu haben und aktuelle Trends aus der Branche und darüber hinaus in die Produktentwicklung einzubringen. Beatrice nimmt uns mit durch ihren Tag, in dem Meetings dominieren. Sie zeigt uns die Tools, mit denen sie die Prozesse bei HRS gestaltet. Beatrice gibt uns einen Einblick in das Ur-Kölner Unternehmen, in dem agile Entwicklungsmethoden praktiziert werden und Office-Sprache Englisch ist.

Dieses Interview erschien zuerst auf unserem neuen Magazin digitale-leute.de. Dort schauen wir mit einer neuen, frischen Perspektive auf die deutsche Digitalszene. 

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Hallo Beatrice, wann warst du zuletzt im Urlaub?

Im Juni dieses Jahres war ich auf Bali. Als ich am Pool lag, fiel mir auf, dass ich mehr Nächte in Hotelbetten als in meinem eigenen Bett verbracht habe.

So viel Urlaub gehabt oder war das auch geschäftlich?

Urlaub wäre schön gewesen. Aber ich bin tatsächlich viel geschäftlich unterwegs. Wir haben bei HRS einige Produktentwicklungsteams an verschiedenen Standorten. Da geht es immer viel um die Abstimmung der strategischen Ziele.

Was ist deine Aufgabe bei HRS?

Meine Rolle bei HRS ist seit knapp einem Jahr Head of Product Management im Consumer Bereich. Die größte Herausforderung besteht darin, den Markt im Auge zu behalten. Was sind die Technologietrends 2017 und was bedeutet das für unsere Produkte? Daraus erarbeite ich eine strategische Initiative, die ich sowohl der Geschäftsführung als auch den Product Ownern und anderen Produktmanagern kommuniziere.

Mit welchem Thema beschäftigst du dich gerade?

Womit wir uns gerade beschäftigen, und was in der nächsten Zeit veröffentlicht wird, ist das ganze Thema rund um die mobile Nutzung für Geschäftsreisen. Vor Kurzem hatten wir das Thema “Mobile Check-in” auf der Agenda. Jetzt geht es um den mobilen Check-out und um mobile Payment. Mit diesen innovativen Features wollen wir uns gegenüber anderen Online-Reiseportalen absetzen. Die Apps sind schon im Apple Review-Prozess und wir sind guter Dinge, dass wir bald die Apps mit den neuen Features veröffentlichen können.

Wie sieht der Produktentwicklungsprozess bei HRS aus?

Wir sind da ganz klassisch mit Scrum aufgestellt und allem was so dazugehört: Dailys, Sprintplanung, retrospektive und Backlog Grooming. Aus dem Kundenfeedback und der strategischen Ausrichtung formuliert der Product Owner ein Kundenbedürfnis, ohne aber schon eine Lösung anzubieten. Dann kommt unser User Experience- und User Interface-Team ins Spiel. Mit Crowdsourcing, Fokusgruppen und Kundebefragung versuchen wir dann schon eine Richtung zu entwickeln. Zum Beispiel waren wir neulich am Kölner Flughafen und haben da zum Thema Mobile Payment eine Befragung durchgeführt.

Gleichzeitig setzen wir uns aber auch schon früh zusammen und überlegen, inwiefern das technisch überhaupt möglich ist. Manchmal haben Kunden schöne Ideen, aber wir stoßen auch heute noch auf technische Herausforderungen, die sich nicht ohne weiteres meistern lassen.

Welche neuen mobilen Services bietet ihr denn zukünftig für Geschäftsreisende an?

Uns war klar, dass Geschäftsreisende mehr Services haben möchten. Wir mussten uns zwischen mehreren Feature-Ideen entscheiden. Wir haben uns dann für den Point of Sale im Hotel entschieden, denn wir als Reise-Portal haben da ganz besondere Möglichkeiten. Die nächste Aufgabe war dann zu überprüfen, welche Technologien wir benötigen, um den mobilen Check-In und das Mobile-Payment umzusetzen. Die Wahl fiel auf die Beacon-Technologie Conichi (Link).

Welche Abteilungen sind in diesem Prozess beteiligt?

An so einer Produktion sind viele Stakeholder beteiligt, zum Beispiel aus dem Marketing, oder aus dem Hotel-Sales Bereich. Denn was wir nach vorne verkaufen, muss dahinter der Vertrieb natürlich auch einkaufen. Dann geht es auch um rechtliche Anforderungen, Ideen und Wissensmanagement, SEO und SEA und natürlich die Entwickler. Ich kümmere mich um die Abstimmung der einzelnen Abteilungen.

Was sind die nächsten Schritte nach der Erstellung des Konzepts?

Vom Konzept geht es meist direkt ins Design und die Entwicklung. Wir versuchen in möglichst kleinen Schritten zu entwickeln und den inkrementellen Entwicklungsgedanken beizubehalten. Das ist nicht immer ganz einfach. HRS ist ja kein Startup, wir sind 45 Jahre alt und da gibt es gerade im E-Commerce viele Faktoren, die eine Rolle spielen.

Welche Arten von Tests wendet ihr an?

Wir nutzen verschiedene Testsysteme. Zum Beispiel richten wir Userlabs ein. Entweder macht das unsere UX-Abteilung, oder wir arbeiten da mit externen Dienstleistern zusammen. Wir sitzen dann tatsächlich hinter einer Glasscheibe und beobachten den Nutzer – sozusagen in freier Wildbahn, wie er unser Produkt nutzt. Das ist immer sehr spannend und wir fiebern richtig mit und hoffen, dass der Nutzer den Knopf jetzt endlich mal findet.

Die Zeit ist vorbei, in der Produkte ohne Testing rausgegeben werden.

Weitere Test-Formate sind zum Beispiel das AB-Testing, das Remote-Testing oder das geführte Testing am Desktop. Beim geführten Testing werden die Produkte erst vorgestellt und dann bekommt der User eine Aufgabenstellung.

Und natürlich nutzen wir auch die Möglichkeit der Nutzerbefragung über die Live-Version unseres Reise-Portals oder über einen Newsletter.

Wo genau steckt in diesen Prozessen deine Arbeit drin?

Wir Manager beschäftigen uns in diesen Prozessen weniger mit den einzelnen Features, sondern mit der strategischen Ausrichtung. Dazu schaue ich mir den Wettbewerb an und untersuche anhand von Studien, welche Trends für uns und unsere Kunden interessant sein könnten. Dafür arbeite ich dann auch mit der UX- oder der Marketing-Abteilung zusammen, wenn es um die Erhebung von Umfragen oder Zahlen geht. Manchmal beauftrage ich auch einen externen Dienstleister die nötigen Zahlen zu besorgen.

Wenn ich ein Thema identifiziert habe, an dem wir arbeiten sollten, besprechen wir in einem Meeting mit allen Abteilungen das Thema und erstellen Arbeitshypothesen. Diese Hypothesen versuchen wir dann durch Umfragen oder Zahlen aus dem Business Intelligence zu verifizieren. Eventuell stellt sich dann heraus, dass es etwas ist, an dem wir arbeiten sollten und wollen. Dann starten wir unseren Produktentwicklungsprozess.

Meine Aufgabe ist team- und abteilungsübergreifend dafür zu sorgen, dass die Marschrichtung beibehalten wird. Dazu spreche ich ständig mit allen Beteiligten, schaue, dass die interne Kommunikation funktioniert und helfe aus, wo nötig.

Wenn ein Produkt fertig entwickelt ist, wie sieht dann euer Launch-Prozess aus?

Je nachdem wie groß das Produkt ist, wird das zum Beispiel in der mobilen Applikation direkt oder als Teil eines Beta-Testing Stück für Stück iterativ gelauncht. Das ist für Kunden angenehmer, wenn wir neue Features sukzessive einführen, weil wir dann noch Verbesserungen einpflegen können.

Angenommen wir haben bei einem AB-Testing festgestellt, das Position A für die Suchleiste besser ist als Position B, dann wird das einfach veröffentlicht.

Welche Rolle spielt da die Kommunikationsabteilung?

Sie ist natürlich im Launchprozess beteiligt, wenn es um ein größeres Update geht. Für mich ist die interne Kommunikation aber auch sehr wichtig, weil wir ein großes Unternehmen mit vielen Standorten sind. Ich sehe es immer noch als eine der größten Herausforderungen an, dass vor allem intern jeder weiß, dass es etwas Neues gibt.

Was ist die Office-Sprache?

Viele Entwickler sitzen in Warschau und mein direkter Vorgesetzter kommt aus England. Darum ist Englisch tatsächlich zur Office-Sprache geworden. Ein Großteil meiner Kommunikation, sei es auf Slack, in Mails oder auch in der Dokumentation, ist auf Englisch.

Als alteingesessenes Kölner Unternehmen war das natürlich nicht immer so. Aber wir sind jetzt ein internationales Unternehmen und da mussten wir Englisch ein stückweit mit reinbringen.

Welche Tools verwendet ihr?

Ich verwende relativ viel Google Docs, weil man das leicht teilen kann und es eine Versionierung gibt. Zur Erstellung von Roadmaps sind wir gerade in der Evaluierungsphase und versuchen ein Tool zu finden, das man gut intern teilen kann. Zur Auswahl stehen da bislang Productplan und auch Roadmap. Diese Tools nutzen wir, damit die interne Kommunikation rund ums Produkt ein bisschen attraktiver wird.

Wenn es um Business-Cases geht nutze ich Excell, gerade für eine Potentialanaylse zum Beispiel. Dazu gehört dann auch die Software Word und Powerpoint.

Für die Kommunikation nutzen wir Hangouts aber auch Skype, und zum Chatten Slack. Was ich auch ganz gern nutze ist Brandmeister und Evernote. Gerade Evernote ist gut, wenn man Notizen geräteübergreifend verfügbar haben möchte.

Für die Webanalyse nutzen wir Google Analytics und Adobe Sidekick. Für das Kundenfeedback nutzen wir selbst entwickelte Tools.

Wie sieht dein Tagesablauf aus?

Ich bin jemand, der morgens immer ein bisschen mehr Zeit für sich braucht, um sich zu sammeln. Ich stehe darum recht früh auf, nehme mir einen Kaffee und setze mich auf die Couch. Da gehe ich dann am Handy die Termine und Jobs durch, vermeide es aber ganz bewusst E-Mails zu lesen. Die werfen sonst wieder alles durcheinander.

Zwischen 8.30 und 10 Uhr komme ich dann ins Büro. Manchmal nutze ich die Zeit vor dem Büro zum Sport machen, das gelingt mir aber nicht immer.

Auf der Arbeit starte ich dann den Rechner und dann checke ich die Mails. Zahlen spielen bei mir auch eine große Rolle, das heißt ich schaue mir erst mal die Analytics und Reportings an. Das gehört bei mir zu den regelmäßigen Bürotätigkeiten.

Bevor es dann in die Meetings geht, bereite ich mich darauf vor. Das halte ich für super wichtig. Dann geht es los mit dem Stand-up des Management-Teams. Wir versuchen das ähnlich zu gestalten, wie das die Entwickler-Teams machen, also maximal 15 bis 20 Minuten.

Der Rest des Tages besteht dann tatsächlich zu einem Großteil aus Meetings. Über Mittag nehme ich mir eine Stunde und gehe raus, um den Kopf frei zu bekommen. Das brauche ich schon.

Aber ich bin auch viel geschäftlich unterwegs.

Das ist für jemanden wie dich, der Produktentwicklung für HRS macht, vielleicht keine schlechte Sache.

Definitiv! Bei HRS ist es so, dass jeder seine Reisen selber buchen muss, weil wir kein Travel-Management haben. Ich finde das absolut richtig, denn dadurch bekommt man ein Gefühl für die Herausforderungen als Geschäftsreisender. Bei durchschnittlich 30 Geschäftsreisen im Jahr sollte ich Kundenbedürfnisse gut kennengelernt haben.

Und welche Bedürfnisse zeigen sich da?

Für unseren mobilen Check-In haben wir zum Beispiel Tester auf die Straße geschickt. Und die haben herausgefunden, dass das mobile Internet um die Hotels herum ziemlich unzuverlässig sein kann. Da hilft es, wenn die Stadt Hotspots anbietet. Gerade in Warschau oder in asiatischen Ländern habe ich positive Erfahrungen gemacht. Internet ist auf Geschäftsreisen wichtig. Wir sehen zum Beispiel den Trend, das Hotels dazu übergehen Coworkingspaces anzubieten. Auf Bali zum Beispiel spielen Coworkingspaces wirklich eine große Rolle. Wifi am Pool inklusive.

Welche Themen und Trends beschäftigen dich darüber hinaus?

Für uns intern ist die Skalierung von Agile ein wichtiges Thema. Da wir kein Startup sind, ist das eine große Herausforderung.

Wenn ich als Produkmanager auf den Markt schaue, geht es viel um Millenials und um die Frage, wie die Zukunft aussieht. Da geht es um curated traveling, um die „Experience“ einer Reise oder um Selbstmarketing. Das sieht man heute schon recht häufig, dass es wichtiger ist, das schönste Foto auf Instagram zu posten, statt einfach mal den Sonnenuntergang zu genießen. Während wir früher Bilder, die wir etwa mit der Spiegelreflexkamera gemacht haben, mit einem kleinen Freundeskreis geteilt haben, geht es heute um das große Teilen auf Social Media. Wobei es da mit dem Social-Detox bereits eine gegenläufige Bewegung gibt.

Wie zufrieden bist du mit deiner Arbeit?

Sehr zufrieden. Ich habe früher im B2B-Bereich gearbeitet und da war der Kontakt zum Kunden schon schwierig. Jetzt bekomme ich direktes Feedback in meinem Job, und das gefällt mir sehr. Außerdem ist die Reisebranche ein spannendes Thema. Sie verändert sich ständig und man muss am Puls der Zeit bleiben.

Was mir an HRS sehr gefällt ist, wie der Arbeitgeber die Mitarbeiter fördert. Als ich bei HRS als Product Owner angefangen habe, hatte ich die Möglichkeit mich in meinem Job weiter zu entwickeln und Fehler zu machen. Der Mitbestimmungsgrad der Mitarbeiter ist außerdem bemerkenswert. Ich denke das ist klar der Vorteil eines inhabergeführten Unternehmens.

Was ist der größte Fehler, den du bisher gemacht hast?

Da fällt es mir schwer einen zu nennen. Aber in Bezug auf das Unternehmen kann ich sagen, dass es ein Fehler war, das wir nicht von Anfang an kundenzentriert waren. Das haben wir deutlich gespürt, als wir ein Projekt entwickelt haben, und es beim Kunden schlecht ankam. Das war ein Schlag ins Gesicht. Zu der Zeit war ich Product Owner und ich dachte wir haben da eigentlich was Gutes entwickelt.

Gibt es etwas, was dich wahnsinnig macht auf der Arbeit?

Was ich wirklich manchmal brauche ist Ruhe, besonders, wenn ich konzeptionell an Themen arbeite. Darum kann ich auf meine Kopfhörer nicht verzichten.

Was inspiriert dich?

Der Austausch mit Menschen. Ich ziehe viel Energie aus Gruppen und dem Austausch mit Kollegen. Das kann dann auch mal auf einer Konferenz sein, wenn man sich mit anderen Produktleuten von Google oder anderen Unternehmen über Technologiethemen austauscht.

Für mich sind Reisen auch immer sehr inspirierend. Unsere Marke ist im Ausland nicht so präsent und da ist es sehr spannend zu erfahren, ob die Menschen vor Ort uns kennen und wie sie auf uns reagieren.

Gibt es Bücher oder Blogs, die du für dein Berufsbild empfehlen kannst?

Bücher kann ich eher weniger empfehlen. Aber ich lese zum Beispiel das Blog Mind the Product oder Fast Company. Außerdem habe ich mir Bloglovin und Feedly mit Reisebranchenthemen befüllt. Mich interessieren aber auch branchenfremde Innovationsthemen, zum Beispiel aus dem Gaming-Bereich. Und da lese ich dann ganz gerne Artikel zum Thema Augmented Reality.

Vielen Dank für Interview.

Webseite: HRS

Das Interview wurde am 29. August 2016 im Gebäude von HRS in Köln durchgeführt.