“Beim Versuch eine Buchungsmaschine für Hotels zu bauen, sind wir leider gescheitert”

Mit Customer Alliance sind Moritz Klussmann und Torsten Sabel bereits seit 2009 unterwegs. In den vergangenen Jahren wandelte sich das Startup dabei von einem Anbieter für Online Reputation Management zu einer umfassenden Lösung für Customer Experience Management. “In Zeiten der Digitalisierung und des Personalmangels sollte sich für Unternehmen nicht die Frage stellen, ob man die Kundenkommunikation digitalisiert, sondern wann und mit welchen Tools. Unternehmen dürfen sich nicht nur auf das Sammeln und Analysieren von Bewertungen nach dem Hotelaufenthalt oder nach dem Verkauf eines Produkts oder Dienstleistung konzentrieren”, sagt Mitgründer Klussmann.

Derzeit betreut das rund 100-köpfige Team rund über 7.000 Kunden. “Diese versenden über unsere Plattform monatlich mehr als 1 Millionen Nachrichten an deren Kunden. Über Umsätze sprechen wir nicht, aber wir können verraten, dass wir mittlerweile profitabel arbeiten und unser Cashflow positiv ist”, führt der Berliner weiter aus. Im Interview mit deutsche-startups.de spricht der Customer Alliance-Macher außerdem über Erwartungen, Customer Acquisition Costs und mittelmäßige Lösungen.

Wie würdest Du Deiner Großmutter Customer Alliance erklären?
Wir helfen Unternehmen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden zu verbessern und ihre Zufriedenheit zu steigern. Ganz konkret machen wir dies durch drei Bereiche: Zum einen automatisieren wir die Kommunikation mit den Kunden. Denn diese sollen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bekommen. Zweitens messen wir die Kundenzufriedenheit, indem wir Online-Bewertungen sammeln und auswerten. So lässt sich herausfinden, wo die Stärken und Schwächen des Unternehmens liegen und welche Erwartungen und Wünsche die Kunden eigentlich haben. Der dritte Bereich ist die Generierung von zusätzlichem Umsatz.

Wie genau funktioniert das?
Man denke hier beispielsweise an Hotels, die mittels automatisierter E-Mail ihre Gäste vor Ankunft fragen, ob eine Behandlung im Spa oder eine höhere Zimmerkategorie gewünscht sind. Außerdem werden neue Kunden auf das Unternehmen aufmerksam gemacht, indem Feedback an externe Bewertungsportale wie TripAdvisor oder Google verteilt wird. Wir arbeiten mit tausenden von Unternehmen zusammen – von kleinen und mittleren Unternehmen, wie viele Hotels, bis hin zu großen Automobilkunden, die ihr europäisches Händlernetz mit uns verwalten.

Hat sich das Konzept seit dem Start irgendwie verändert?
Wir haben uns mittlerweile von einem reinen Anbieter für Online Reputation Management zu einer umfassenden Lösung für Customer Experience Management entwickelt. In Zeiten der Digitalisierung und des Personalmangels sollte sich für Unternehmen nicht die Frage stellen, ob man die Kundenkommunikation digitalisiert, sondern wann und mit welchen Tools. Unternehmen dürfen sich nicht nur auf das Sammeln und Analysieren von Bewertungen nach dem Hotelaufenthalt oder nach dem Verkauf eines Produkts oder Dienstleistung konzentrieren.

Wo genau kommt ihr da ins Spiel?
Unsere Lösung bietet durch den Versand von automatisieren Emails und individuellen Feedback-Fragebögen die Möglichkeit, mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu kommunizieren. Dadurch können Prozesse optimiert und Personal entlastet werden. Gleichzeitig verschaffen wir unseren Kunden einen wettbewerbsfähigen Einblick in die eigene Leistung und durch verschiedene Upselling-Möglichkeiten, können sie zusätzlichen Umsatz generieren.

Wie funktioniert denn euer Geschäftsmodell?
Wir sind ein klassisches B2B-SaaS-Unternehmen. Unsere Kunden zahlen eine monatliche Nutzungsgebühr.

Wie genau hat sich Customer Alliance seit der Gründung entwickelt?
Seit der Gründung 2009 ist viel passiert. Wir haben viel erlebt und gelernt. Damals gründeten wir parallel zur Uni. Wir mussten zuerst lernen, ein Unternehmen zu führen – ohne überhaupt eigene Arbeitserfahrung gesammelt zu haben. Später gab es Phasen, die viele Unternehmer kennen: Einige Liquiditätsengpässe und nicht zu wissen, wie wir nächsten Monat die Gehälter zahlen können. Spannend ist die ständige Weiterentwicklung des Produkts. Waren wir anfangs ein Anbieter von Bewertungsmanagement, bieten wir mittlerweile eine Lösung zur Verwaltung der gesamten Customer Experience. Anfangs passte unsere Lösung mehr zu kleinen Unternehmen, mittlerweile arbeiten wir auch mit großen Konzernen zusammen. Die harte Arbeit hat sich ausgezahlt. Customer Alliance gehört zu den Marktführern in Europa, wenn es um Online Reputation und Customer Experience Management geht.

Nun aber einmal Butter bei die Fische: Wie groß ist Customer Alliance inzwischen?
Wir betreuen über 7.000 Kunden – hauptsächlich in den europäischen Märkten. Diese versenden über unsere Plattform monatlich mehr als 1 Millionen Nachrichten an deren Kunden. Über Umsätze sprechen wir nicht, aber wir können verraten, dass wir mittlerweile profitabel arbeiten und unser Cashflow positiv ist. Während unsere Customer Acquisition Costs mit einer Payback Period von mehr als 12 Monaten hoch sind, bleiben unsere Kunden jedoch mit einer jährlichen Retention Rate von über 90 % lange. Unser Team ist auf knapp 100 Mitarbeiter angewachsen und wir sind immer auf der Suche nach neuen Talenten.

Blicke bitte einmal zurück: Was ist in den vergangenen Jahren so richtig schief gegangen?
Beim Versuch eine eigene Buchungsmaschine für Hotels zu bauen und zu etablieren, sind wir leider gescheitert. Wir haben viel in die Entwicklung von “Booked” investiert. Allerdings merkten wir, dass wir nicht genügend Ressourcen zur Verfügung stehen haben, um zwei sehr gute Produkte parallel zu betreiben. Und um nicht die Gefahr zu laufen, zwei nur mittelmäßige Lösungen anbieten zu können, haben wir das Projekt wieder eingestellt. Das hat uns sicherlich einen mittleren sechsstelligen Betrag gekostet.

Und wo hat Ihr bisher alles richtig gemacht?
Beim Team! Es macht Spaß ins Büro zu kommen und mit so vielen tollen, engagierten und internationalen Leuten zusammenzuarbeiten.

Wo steht Customer Alliance in einem Jahr?
Das größte Ziel ist es, unseren Kunden weiterhin einen hohen Mehrwert zu bieten und diesen stetig auszubauen. Daher freuen wir uns auf einige Product Releases, durch die unsere Nutzer noch besser und effektiver mit ihren Kunden kommunizieren und deren Erlebnis verbessern können. Unser Wachstum wird sich weiterhin auf den europäischen Markt fokussieren, denn hier sehen wir noch viel Wachstumspotenzial.

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Foto (oben): Customer Alliance