Community-Management – Die fünf größten Fehler

Der Erfolg oder Misserfolg einer Online-Community hängt maßgeblich vom Grad der Aktivität ab. Das Zauberwort heißt Community-Management. Frédéric Cremer, Vice President Operations bei der französischen Browsergamesschmiede Owlient und sein Team haben mit ihrer Community Höhen und Tiefen erlebt: “Die Entwicklung von Online-Communities ist hauptsächlich dann erfolgreich, wenn die treibende Kraft die Gemeinschaft selbst und nicht der Betreiber ist. Dieser muss deshalb die entsprechenden Voraussetzungen für eine offene Kommunikationsplattform und einen interaktiven Austausch der Community schaffen. Und das gilt für Online-Communities generell und ist nicht auf Browsergames beschränkt.” Auf Grundlage der eigenen Erfahrung listet das Owlient-Team die fünf größten Fehler bei Aufbau, Pflege und Betreuung von Online-Communities auf.

1. Vernachlässigtes Community-Management
Das Community-Management fungiert als Nahtstelle zwischen dem Plattform-Betreiber und den Benutzern. Das Aufgabenspektrum ist dabei vielfältig: von der Moderation eines Forums bis hin zu Maßnahmen zur Erweiterung der User-Gemeinschaft. Grundproblem ist vielfach ein fehlendes Community-Management. Dabei sollten die konkreten Aufgaben rund um den Aufbau und die Betreuung einer Online-Community keinesfalls vernachlässigt werden. Das betrifft die Einrichtung, Pflege und Aktualisierung von Kommunikationsportalen und Marketing-Kampagnen ebenso wie die Kundenbetreuung oder Rechtsfragen. Insbesondere dem Bereich Service kommt dabei eine entscheidende Rolle zu. Schnelle Reaktionszeiten des Kundensupports sind bei etwaigen Schwierigkeiten oder (technischen) Problemen der User unabdingbar und heute bei vielen Plattformen nach wie vor die Ausnahme.

2. Keine Interaktivität
Online-Plattformen müssen über Kommunikations-Tools verfügen. Um eine Interaktivität herzustellen, sollten zum Beispiel diverse Diskussionsplattformen vorhanden sein, konkret: Foren, in denen man sich mit anderen Usern austauschen oder Rat und Hilfe suchen kann. Auch Rubriken sollten auf der Seite integriert sein, in denen sich die User gezielt über bestimmte Themenkomplexe informieren können.

3. Keine aktive Einbindung der User-Community
Um den Community-Gedanken zu pflegen, sollten alle Beteiligten aktiv eingebunden werden. So sollte der User direkt an der Weiterentwicklung der Online-Plattform beteiligt werden, indem er sich mit eigenen Ideen einbringen kann. Idealerweise gibt es eine “Feedback-Funktion”, über die man Verbesserungsvorschläge einreichen oder auch Bewertungen abgeben kann.

4. Keine aktive Weiterentwicklung der Plattform
Der Erfolg einer Online-Plattform kann am permanenten Zulauf neuer User gemessen werden. Aber auch die “Bestandskunden” wollen bei der Stange gehalten werden. Deshalb ist es unerlässlich, das Angebot kontinuierlich zu aktualisieren und zu erweitern.

5. Keine Zusatzangebote und -services
Die Attraktivität von Online-Plattformen hängt auch von der kontinuierlichen Ergänzung durch neue Angebote und Services ab. Ein Zusatzangebot wäre zum Beispiel ein eigenes Online-Quiz, in dem Fragen rund das Community-Thema gestellt werden und in dem jeder sein Wissen testen kann. Und um die Interaktivität zusätzlich zu fördern, ist es idealerweise auch möglich, dass die User eigene Fragen einreichen. Darüber hinaus sollte es regelmäßig spezielle Aktionen geben: von Gewinnspielen über Spendenaktionen bis hin zu Medienkooperationen.

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