Unified Payments ist entscheidend für den nachhaltigen Omnichannel

Nach Jahren des kontinuierlichen Wachstums hat der Onlinehandel – insbesondere in Folge der anhaltend hohen Inflation – mit deutlichen Einbußen zu kämpfen; so verzeichnete z.B. der E-Commerce mit Waren laut Daten des bevh ein Minus von 15 %, wenn man Q1 2022 mit Q1 2023 vergleicht. Die Anforderungen, um Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an sich zu binden, werden zunehmend größer. Umso proaktiver müssen Händler ihre Kunden an allen relevanten Touchpoints abholen. Denn: Laut Euromonitor International werden bis 2024 ein Drittel aller Handelsumsätze dem kanalübergreifenden Retail zugeschrieben.

Mit zunehmenden technischen Optionen und damit verbundenen Optimierungsmöglichkeiten steigen die Ansprüche der Konsumenten: Die Google Omnichannel Future Study zeigt beispielsweise, dass sich 50 % eine einfache und einheitliche Einkaufserfahrung wünschen – unabhängig davon, ob sie online oder offline shoppen. Damit Konsumenten ihre Customer Journey selbst bestimmen und jederzeit autonom zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln können, sollten insbesondere jene Onlinehändler, die mit stagnierenden Verkäufen zu kämpfen haben, stationäre Verkaufskanäle in ihr Angebot integrieren. Das Potenzial eines Omnichannel-Ansatzes – wenn mithilfe einer stringenten Strategie aufgesetzt – ist groß. Weshalb Multichannel nicht gleich Omnichannel bedeutet, was im Detail bei der Implementierung von Omnichannel zu beachten ist und welche Rolle Unified Payments spielen, möchte ich im Folgenden erörtern.  

Omni vs. Multi – das sind die Unterschiede

Omnichannel- und Multichannel-Handel sind zwei Ansätze im Einzelhandel, bei denen sich die Art und Weise, wie sie verschiedene Vertriebskanäle nutzen, deutlich unterscheidet. Beim Multichannel-Handel betreibt ein Unternehmen mehrere unabhängige Vertriebskanäle (z.B. physische Geschäfte, Online-Shops, Telefonbestellungen). Diese Kanäle existieren nebeneinander, arbeiten jedoch separat voneinander. Kunden können Produkte entweder im Laden kaufen oder online bestellen, aber es gibt keine enge Verbindung oder Integration zwischen den Kanälen. Der Kunde kann beispielsweise online nach einem Produkt suchen und es dann im Geschäft kaufen, aber die Bestandsinformationen sind möglicherweise nicht immer synchronisiert. 

Im Gegensatz dazu integriert der Omnichannel-Handel verschiedene Vertriebskanäle nahtlos, um ein einheitliches und konsistentes Einkaufserlebnis zu schaffen. Das bedeutet, dass die Kanäle miteinander verbunden sind und Informationen, wie Produktverfügbarkeit, Preise und Kundendaten, in Echtzeit synchronisiert werden. Kunden können nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, zum Beispiel online nach Produkten suchen, sie im Geschäft abholen oder umgekehrt. Der Fokus liegt darauf, den Kunden einen personalisierten Einkaufsprozess zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.

Die Vorteile des Omnichannel-Handels auf einen Blick:

• Verbessertes Kundenerlebnis und konsistentes Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 
• Höhere Kundenzufriedenheit, da diese ihre Einkaufserfahrung personalisieren und an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können.
• Verbesserte Bestandsverwaltung durch die Echtzeitsynchronisierung, weshalb Lagerbestände effizienter verwaltet und Engpässe vermieden werden können.
• Mehr Verkaufsmöglichkeiten, da durch mehrere Vertriebskanäle die Reichweite erhöht wird und Unternehmen Kunden an verschiedenen Punkten ihrer Customer Journey erreichen.
• Durch bessere Datenanalyse zusätzliche Erkenntnisse für effektivere Marketingaktivitäten, da Unternehmen umfassende Kundendaten sammeln und analysieren können, um Einblicke in das Kaufverhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen.

Warum die Wahl der Zahlungslösung das Zünglein an der Waage sein kann

Um die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die damit verbundenen Abwicklungsprozesse für die Händler selbst zu optimieren, bedarf es eines Unified Payments-Ansatzes. Von Unified Payments spricht man, wenn einer sowohl Online- als auch Offline-Verkäufen eine einheitliche Zahlungslösung vorliegt. Nur dann kann ein wirklich flexibles Omnichannel-Shoppingerlebnis für die Kunden geschaffen werden, nur dann können die täglich anfallenden Datenmengen vom Händler konstant und zielführend analysiert werden.    

Wie der European E-Commerce Report 2022 ergab, ist das Angebot der Bezahlmethoden hinsichtlich Kaufabbrüche und Customer Retention von überraschend großer Bedeutung. So sollten im Onlinehandel und im stationären Handel grundsätzlich alle gängigen Bezahlmethoden des jeweiligen Marktes im Portfolio vorhanden sein. Damit Kunden eine konsistente Shopping Experience haben, die dazu beiträgt, dass sie vom einmaligen zum wiederkehrenden Kunden konvertieren, dürfen diese nicht mit unterschiedlichen Zahlungsmethoden oder -systemen konfrontiert werden. Schnellstmögliche Zahlungen lassen sich hingegen mit Optionen wie One-Click-Payments realisieren; haben Kunden ihre Profile im System hinterlegt, kann der Händler außerdem auch im Ladengeschäft auf diese Infos zugreifen, wodurch zum Beispiel Vorbestellungen sehr viel schneller bearbeitet werden können.     

Eine vereinheitlichte Zahlungslösung über alle Kanäle hinweg ermöglicht es Unternehmen, Zahlungen in Echtzeit zu verarbeiten. Dies gewährleistet einerseits eine schnellere und effizientere Abwicklung der Transaktionen und andererseits haben die Händler sämtliche Zahlungsdaten in einem Programm, d.h. einem Dashboard auf einen Blick. Dadurch sehen sie in Echtzeit, welche Produkte zum Beispiel in welchen Kanälen besonders gefragt sind und ob sie gegebenenfalls ihre Logistik kurzfristig anpassen und Bestände umdisponieren müssen; zudem minimiert dieser Ansatz Überverkäufe oder Bestandslücken. Außerdem besteht die Möglichkeit, sämtliche Transaktionsdaten kanalübergreifend zu analysieren, wodurch sie umfassendere Einblicke in das Kaufverhalten, die Vorlieben und Demographie ihrer Kunden gewinnen können. Diese Daten bieten sich bestens an für personalisierte Marketingaktivitäten und die Optimierung der Kundenbeziehungen. Auch hinsichtlich des Abrechnungsprozederes und der Buchhaltung bewirkt die Implementierung einer einzigen Zahlungslösung nicht nur sinkenden administrativen Aufwand, sondern verringert die potenziellen Fehlerquellen drastisch. Durch API-Schnittstellenanbindung von Buchhaltungs- und Reporting-Tools müssen keine Daten händisch übertragen werden – somit gehen Daten weder verloren, noch besteht die Gefahr, dass Mitarbeitende diese fehlerhaft von einem ins andere Programm übertragen. 

Über die Autorin
Annett Polaszewski-Plath ist Managing Director für die DACH-Region beim Finanzdienstleister Mollie. Die Digitalexpertin treibt das Wachstum des Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz voran. Mollie ist seit 2019 am deutschen Markt vertreten. Annett ist maßgeblich für die strategische Ausrichtung und Vision in der DACH-Region verantwortlich.

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Foto (oben): Shutterstock