5 CRM-Fails, die du unbedingt vermeiden solltest
Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) gibt es viele. Wer sich selbst in den CRM-Software-Dschungel stürzt, wird schnell auf zahlreiche Fragen treffen: Welches System passt zu uns? Wie gelingt eine Implementierung und wie kann ich Fehlern vorbeugen? Von welchen Features kann mein Unternehmen wirklich profitieren und welche sind überflüssig? Welche Investition lohnt sich wirklich?
In diesem Beitrag erfahrt ihr, welche typischen Fehler bei der Auswahl und Einführung von CRM-Systemen gemacht werden und wie ihr sie vermeidet.
Fail Nr. 1: Das falsche CRM-System
Wofür brauche ich eigentlich ein CRM-System? Das ist die erste und wichtigste Frage, die du ehrlich beantworten musst. Denn häufig wird nach dem Prinzip, die meisten Funktionen für das wenigste Geld“ ausgesucht. Aber: Wer vor allem am Preis sparen möchte, wählt automatisch das falsche CRM-System. Das bedeutet natürlich nicht zwangsläufig, dass das teuerste System immer auch das Beste ist.
Entscheidend sind vielmehr die tatsächlichen Anforderungen des Unternehmens an das System. Diese müssen im Vorfeld klar definiert und unbedingt mit den Mitarbeitenden, die damit arbeiten sollen, abgestimmt werden. Wichtig ist dabei, dass die Customer Journey „end-to-end“, also vollumfänglich, abgebildet wird. Denn auch wenn sie sich ständig verändern wird, können viele wichtige Abläufe bereits im Vorfeld integriert werden.
Das CRM-System hat einen großen Einfluss auf sämtliche Prozesse im Front- und Backend. Häufig wird dabei jedoch zu kurzfristig gedacht und mögliche zukünftige Anforderungen außer Acht gelassen. Daher sollte die Wahl mindestens auf Management-Ebene und mit Blick auf die Unternehmensstrategie getroffen werden.
Fail Nr. 2: Beim Aufsetzen des CRM-Systems wird der User vergessen
Mit der Hilfe von CRM-Systemen sollen Unternehmen ihre Kund*innen noch besser betreuen können. Dabei wird aber häufig ausgerechnet der User des Tools nicht mit einbezogen. Denn: Sämtliche Prozesse und Strukturen im System werden rein auf den*die Kund*in fokussiert, nicht auf die Person, die täglich damit arbeiten soll.
Was bei der Implementierung eines CRM-Systems also unbedingt beachtet werden muss, ist Folgendes: Welche Prozesse brauchen die Mitarbeitenden in dem System? Wie können Abläufe optimiert werden? Mit welchen Automatisierungen kann die Arbeit schneller erledigt werden und zusätzlich auch noch mehr Spaß machen? Und wie können diese unkompliziert implementiert werden?
Fail Nr. 3: Keine systematische Datenpflege
Häufig werden Potenziale von CRM-Systemen verschenkt, weil es keinen Fokus und Regelwerke für das Hochhalten der Datenqualität gibt. Es mangelt an „Rules of Regulations“ und regelmäßigen Qualitätschecks.
Insbesondere bei der Übergabe von Leads zwischen Abteilungen (bspw. vom Marketing zum Vertrieb) sollte klar festgelegt werden, welche Informationen bereitgestellt werden müssen. Das kann zum Beispiel folgendermaßen aussehen: „Ein Lead darf nur an das Sales-Team übergeben werden, wenn die Datenfelder X,Y und Z gepflegt sind.” Ist dies nicht der Fall, muss die vorgeschaltete Abteilung den Datensatz nachbessern.
Geschieht dies nicht, besteht die Gefahr von „schlechten Daten“. Aus ihnen lassen sich nur fehlerhafte Reports und Dashboards generieren, aus denen dann wiederum falsche Rückschlüsse gezogen werden.
Fail Nr. 4: Die Mitarbeitenden nutzen das CRM-System nicht
Woran erkennt man ein schlecht aufgesetztes System? Mitarbeitende nutzen das System nicht oder fangen an, sich Workarounds zu bauen. Eine Red Flag ist auch, wenn bestimmte Themen nicht im CRM abgebildet werden können.
Das ist aus zwei Gründen schlecht für das Unternehmen – und nebenbei auch für die Mitarbeitendenzufriedenheit. Einerseits beanspruchen Workarounds viele Ressourcen, weil durch das CRM-System keine Zeit gespart, sondern zusätzlich investiert wird. Andererseits wird die Weiterentwicklung des Systems behindert, indem Mitarbeitende ihre Zeit darin investieren, in ihrem eigenen System weiterzuarbeiten statt das Tool zu verbessern.
Fail Nr. 5: Keine Account-Management-Prozesse im CRM-System
CRM-Systeme sollten niemals nur auf das Neukundengeschäft ausgelegt sein, sondern auch Account-Management-Prozesse beinhalten, da sich dort große Umsatzchancen verbergen. Schließlich kennen (ehemalige) Bestandskund*innen die Marke bereits und sind daher wesentlich einfacher in weiteres Business zu konvertieren als Neukund*innen. Fehlendes Account-Management kann also das Wachstum eines Unternehmens ausbremsen.
Account-Management-Prozesse unterstützen dabei, langfristige Beziehungen zu Bestandskund*innen auf- und auszubauen. Hierbei sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass der Kontakt regelmäßig – beispielsweise über automatische Reminder durch das CRM-System – stattfindet und vor allem einen echten Mehrwert für die Kund*innen bietet, der über den reinen Dealflow oder Verkauf hinausgeht.
Über den Autor
Michael Jäger ist Gründer und Managing Director bei Cremanski & Company. Mit seiner Digital-Sales-Unternehmensberatung hilft er Kunden wie Gorillas, sennder, EIGENSONNE oder TIER, ihre Vertriebsprozesse optimal und nachhaltig zu digitalisieren. Immer mit dem Ziel: Start-ups, Scale-ups und KMUs zu strukturiertem und datengetriebenem Wachstum zu verhelfen.
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