Startups müssen ihre Kunden jederzeit – und überall – begeistern
Nicht nur in schwierigen Zeiten heißt es in Startups oft: “Sales First!” Wenn man als junges Unternehmen über ein fertiges, verkaufsfähiges Produkt verfügt, ist es richtig und insbesondere in Krisenzeiten wichtig, sich auf den Vertrieb zu konzentrieren, wie auch unser Artikel “Tipps für Vertriebsstrategien in schwierigen Zeiten” aufzeigt.
Daneben gibt es allerdings eine zweite entscheidende Säule, die kein Startup – egal ob im B2C- oder B2B-Segment – aus dem Blick verlieren sollte: die Kommunikation mit seinen Bestandskunden und seiner Zielgruppe. Hier gilt in ungewohnten Situationen zunächst einmal: Gebt alle Veränderungen und Auswirkungen auf euer Unternehmen, euer Produkt, eure Lieferzeiten oder die Verfügbarkeit eurer Systeme immer rechtzeitig bekannt. Kommuniziert dabei lieber zu viel als zu wenig mit euren Kunden.
Wenn Unternehmen auf der eigenen Website etwa Probleme mit Lieferzeiten ankündigen, akzeptieren Kunden dies eher, als wenn erst nach der Bestellung klar wird, dass das gewünschte Produkt erst in vier Wochen überhaupt verfügbar ist. Proaktive Kommunikation ist aber nicht nur an dieser Stelle essenziell. Gebt euren Kunden jederzeit alle benötigten Informationen – etwa Preise, Lieferketten oder Download-Möglichkeiten – an die Hand, anstatt sie danach suchen zu lassen. Dies führt nicht nur dazu, dass eure Kunden jederzeit gut informiert sind und sich wahrgenommen fühlen, es reduziert auch den Workload für euer Team. CRM-Plattformen und die passende Marketing-Cloud können hier extrem gut dabei helfen, alle Daten aufzubereiten. So sind alle Mitarbeiter immer auf dem gleichen Stand und Informationen gehen nicht verloren.
Welchen Eindruck die Kommunikation eines Unternehmens hinterlässt, entscheidet sich dabei daran, ob es dem Unternehmen gelingt, die Erwartungen seiner Zielgruppe zu erfüllen – oder idealerweise zu übertreffen. Heutzutage wollen Kunden schnell und umfassend über alle Plattformen und Kommunikationswege (Website, Newsletter, Social Media) hinweg informiert werden. 71 % der Verbraucher etwa erwarten laut der Studie “State of the Connected Customer” bereits, dass Unternehmen in Echtzeit mit ihnen kommunizieren. Zudem sind Kunden es inzwischen gewohnt, dass große und kleine Unternehmen überall verfügbar sind. 40 % der Kunden ignorieren Unternehmen sogar, mit denen sie nicht über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren können. Gerade vor diesem Hintergrund erscheint es merkwürdig, dass einige Unternehmen auf bestimmten Plattformen wie Twitter, Instagram oder Linkedin überhaupt nicht vertreten sind. Wenn es aber Firmenprofile auf solchen Plattformen gibt, muss man dort auch auf Kundenanfragen reagieren – und zwar zeitig!
Die Studien-Zahlen zeigen aber auch eindrucksvoll: Die Erwartungen der Kunden, wie Unternehmen mit ihnen kommunizieren sollen, sind in den vergangenen Jahren stetig gestiegen. Und sie steigen immer weiter. Schon jetzt wünschen sich 64 % der Kunden personalisierte Kommunikation basierend auf früheren Interaktionen. Dies ist ohne umfassende Software und Datenbank im Hintergrund kaum zu realisieren. Gerade Startups arbeiten hier anfangs zu oft und viel zu lange mit simplen internen Lösungen, die solche Wünsche nicht zufriedenstellend erfüllen können.
Personalisierte Kommunikation spielt zudem bei Newslettern eine zunehmend wichtige Rolle. Viel zu wenige Unternehmen fragen ihre Kunden bei der Newsletteranmeldung nach ihren individuellen Präferenzen zu Versandhäufigkeit, Wunschthemen oder gar zur bevorzugten Zustellzeit. Situationen wie die aktuelle Corona-Pandemie zeigen aber auch, dass Unternehmen und Startups ihre bestehenden Marketing- und Vertriebsmaßnahmen – in sozialen Netzwerken, Werbe- und Transaktions-E-Mails, Push-Benachrichtigungen, SMS und allen anderen Kanälen – immer wieder überprüfen müssen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass die eigene Marke Schaden nimmt, weil eine Nachricht in der jeweiligen aktuellen Situation nicht mehr angemessen wirkt. Immer den richtigen Ton zu treffen, ist dabei eine besondere Herausforderung.
Bei der Kommunikation sollten also in erster Linie die Erwartungen und Wünsche der Zielgruppe im Vordergrund stehen und nicht die eigenen Umsatzziele. Wer all diese Herausforderungen meistert, seine Botschaften individuell auf seine Kunden ausrichtet, Interaktionen personalisiert und authentisch auftritt, zeigt seiner Zielgruppe, dass er sie ernst nimmt. Und das wiederum ist die ideale Voraussetzung für begeisterte Kunden.