“Wir sind von drei Gründern in München auf über 85 Mitarbeiter in vier Ländern gewachsen”

Vor fünf Jahren gründeten Tobias Buxhoidt, Anton Eder und Julian Krenge das Unternehmen parcelLab. Das Münchner Startup überwacht insbesondere für Online-Shops quasi den Versand der Waren. Falls ein Paket nicht in der üblichen Zeit ankommen sollte, entschuldigt sich das Startup im Namen des Online-Shops beim Kunden. “Unser Ziel war dabei, dank proaktiver Kundenkommunikation ein besseres Einkaufserlebnis für die Kunden zu schaffen”, sagt Mitgründer Eder.

Inzwischen wirken 85 Mitarbeiter für parcelLab. “Zu den parcelLab-Kunden zählen über 500 namhafte Unternehmen in 45 Ländern und 32 Sprachen, darunter IKEA, Lidl und MediaMarktSaturn. Darauf sind wir stolz und arbeiten stetig an der Erweiterung der Plattform und unserer Expansion”, erzählt der parcelLab-Macher. Derzeit expandieren die Bajuwaren über Europas hinaus. Und auch die USA hat die parcelLab-Mannschaft schon auf dem Schirm.

Im Interview mit deutsche-startups.de spricht parcelLab-Mitgründer Eder außerdem über Öffnungsraten, Meetings und Mitarbeiterzufriedenheit.

Wie würdest Du Deiner Großmutter parcelLab erklären?
Also Oma, Du hast doch letztens ein Buch online gekauft, weil Du wegen Corona nicht in den Laden wolltest. Erinnerst Du Dich, dass Du nach dem Klick auf den Kaufen-Button einige Mails bekommen hast? Nicht nur die Bestellbestätigung. Sondern weitere, die Dich informiert haben, als das Buch das Lager verlassen hat und auch darüber, wie der aktuelle Lieferstatus war. Vielleicht gab es auch eine mit weiteren Buchempfehlungen als das Buch noch auf dem Weg zu Dir war. Um die inhaltliche und optische Gestaltung dieser Nachrichten kümmert sich für viele Händler parcelLab. In deren Namen schicken wir Dir diese Informationen dann entweder als Mail oder, wenn Dir das lieber ist, auch als SMS oder als Nachricht in der Händler-App auf Dein Handy.

Hat sich das Konzept seit dem Start irgendwie verändert?
parcelLab hat sein Produkt seit der Entstehung der Idee vor mehr als fünf Jahren enorm ausgebaut. Wir fokussieren uns mittlerweile nicht mehr nur auf Versandkommunikation, sondern auch auf alle Bereiche, die davor sowie danach stattfinden und verbessern somit die gesamte Operations Experience. Dazu zählen auch Reparatur- und Retouren-Services. Das Ergebnis: Öffnungsraten von mehr als 80 %, ein Rückgang der Kundendienstanfragen bezüglich der Lieferung um 24 % und 75 % Rückläufer im Shop bei gleichzeitiger Erhöhung der Wiederkaufsrate um durchschnittlich 4 %.

Die Corona-Krise traf die Startup-Szene zuletzt hart. Wie habt ihr die Auswirkungen gespürt?
So hart es die einen getroffen hat, so gut sind wir durch die Krise gekommen. Natürlich haben wir das Team ins Home Office geschickt, doch zum Glück hatten wir aber bereits vor Covid-19 digitale Prozesse, so dass wir fürs Home Office und auch fürs Online-Onbording sehr gut aufgestellt waren. Gleichzeitig haben viele Händler verstärkt in ihr Online-Business investiert und dadurch auch Kommunikationsplattformen wie parcelLab für sich entdeckt. Wir haben daher keine Kunden verloren, sondern sogar dazugewonnen.

Wie ist überhaupt die Idee zu parcelLab entstanden?
Am Anfang stand die Frage „Wieso sind die Versandstatus-Mails eigentlich so gähnend langweilig?“ Aus diesem Gedanken heraus gründeten Tobias Buxhoidt, Julian Krenge und ich 2015 parcelLab. Unser Ziel war dabei, dank proaktiver Kundenkommunikation während des Versands ein besseres Einkaufserlebnis für die Kunden zu schaffen. Denn noch immer reagieren viele Händler leider oftmals erst, wenn sich ein Kunde beschwert. Besser ist es, den Kundenservice proaktiv zu nutzen – also typische Kundenanfragen wie ‚Wann kommt mein Paket?‘ schon zu beantworten, bevor der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Das bietet nicht nur einen super Kundenservice, sondern entlastet auch das Call-Center.

Wie genau funktioniert eigentlich euer Geschäftsmodell?
Wir bieten ein Abo-Modell, das auf dem monatlichen Versandbetrag des Einzelhändlers basiert. Für Einzelhändler mit weniger als 25.000 Sendungen pro Monat bieten wir einen Festpreis ab 2.400 Euro an. Für alle Händler mit mehr als 25.000 Sendungen pro Monat berechnen wir einen Preis pro Sendung basierend auf dem Funktionsumfang und der Menge der Sendungen.

Wie hat sich parcelLab seit der Gründung entwickelt?
Wir sind innerhalb von fünf Jahren von drei Gründern in München auf über 85 Mitarbeiter in vier Ländern gewachsen. Zu den parcelLab-Kunden zählen über 500 namhafte Unternehmen in 45 Ländern und 32 Sprachen, darunter IKEA, Lidl und MediaMarktSaturn. Darauf sind wir stolz und arbeiten stetig an der Erweiterung der Plattform und unserer Expansion.

Ihr habt derzeit Standorten in München, London, Paris und Los Angeles. Wie funktioniert da die Zusammenarbeit?
Gut. In München sitzt das Headquarter, der Austausch mit den länderspezifischen Teams sowie dem gesamten internationalen Team funktioniert sehr gut online. Innerhalb der Abteilungen haben wir regelmäßige Meetings beziehungsweise Calls, in denen wir uns updaten und besprechen, coronabedingt mehr denn je. Außerhalb von Corona laden wir die Kollegen aus dem Ausland einmal pro Quartal nach München ein, um den Kontakt so persönlich wie möglich zu halten. Außerdem haben wir natürlich in sämtlichen Teams One-to-Ones und sichern auch über E-Mail, Teams, Notion Board etc. einen lückenlosen und proaktiven Informationsaustausch zu jeder Zeit.

Blicke bitte einmal zurück: Was ist in den vergangenen Jahren so richtig schief gegangen?
Jetzt musste ich wirklich lange überlegen… tatsächlich zum Glück nichts Fundamentales.

Und wo habt Ihr bisher alles richtig gemacht?
Wir sind schnell gewachsen, national und international. Dabei ist es wichtig, die Mitarbeiter gut abzuholen beziehungsweise auf die Reise mitzunehmen. Das ist uns gut geglückt, weil wir auf Firmenkultur und Mitarbeiterzufriedenheit großen Wert legen. Beides stellen wir regelmäßig auf den Prüfstand und sichern so die Zufriedenheit und den Zusammenhalt auch über Grenzen hinweg. Motiviert und beruflich erfüllt arbeitet es sich einfach besser. Unsere Fokussierung auf Enterprise Händler hat sich auch als richtige Entscheidung herausgestellt.

Wo steht parcelLab in einem Jahr?
Wir sind gerade dabei, über Europas Grenzen hinaus zu expandieren und in den USA weiter Fuß zu fassen. Daher sehen wir uns in einem Jahr nicht nur als europäische #1, sondern als ersten Ansprechpartner für Operations Experience über europäische Grenzen hinaus.

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Foto (oben): parcelLab