Tipps für die Customer Journey – von Arne Kahlke

Worauf sollte man bei der Customer Journey unbedingt achten und lohnt sich das zeitliche Invest?

Der Kunde ist König. Ist darum auch die Customer Journey so wichtig?
Ohne Kunden kein Geschäft. Von dieser banalen Weisheit lebt jedes Unternehmen. Wer sich mit seinem Produkt langfristig gegen Konkurrenten durchbeißen will, muss erstens wissen, was der Kunde will und zweitens, wie er zu seinem Willen kommt. Erst dann kann das Angebot den Interessenten auch wirklich erreichen. „Wünsche von den Augen abzulesen“ ist online genauso wichtig wie analog.

Welche grundsätzlichen Schritte sollten Jungunternehmer bei der Customer Journey beachten?
Es gibt zwar bewährte Framworks in der Customer Journey, wichtig ist aber, diese lediglich als Leitlinie zu betrachten und basierend auf dem eigenen Firmenmodell oder Online-Produkt eigene Schritte festzulegen. Folgende Steps kristallisieren sich zumeist als die elementarsten in der CJ heraus:
* Awareness – Wie wird der Kunde überhaupt auf das Produkt aufmerksam?
Favorability – Wieso braucht der Kunde das Produkt? Das Bedürfnis nach dem Produkt soll verstärkt werden.
Consideration – Der Kunde zieht einen Kauf in Betracht, auch wenn er sich womöglich noch Parallelangebote ansieht.
Intent to Purchase – Jetzt wird die Kaufabsicht konkret.
Conversion – Ziel erreicht: Der Kunde kauft bzw. schließt den Vertrag ab.
Satisfaction – Wie zufrieden ist der Kunde? Ziel ist, dass er Kunde bleibt oder die Firma sogar weiterempfiehlt.

Wie finden junge Unternehmen am besten einen Start in die User Journey?
Ganz wichtig: Eine ganzheitliche Betrachtung. Wo genau beginnt der erste Kontakt des Users und bis zu welchem Zeitpunkt lohnt es sich überhaupt, die Reise zu betrachten? Klar, für die meisten Unternehmen endet der Weg mit einem Kauf bzw. Vertragsabschluss. Langzeit-Loyalität mit hoher Weiterempfehlungsrate sollte aber auch ein Ziel sein.

Braucht es ein professionelles CEM?
Für ein ausgefeiltes Customer Experience Management mangelt es gerade Start-ups oftmals an Budget. Mein Tipp: Freunde, Bekannte und Verwandte einspannen, die das Produkt noch nicht kennen. Sie machen sich auf ihre eigene Weise schlau und das gewonnene Feedback hilft total. Wer zusätzlich auch selbst mal die Kundenbrille aufsetzt und sein Produkt von der Online-Recherche bis zum Kauf kritisch betrachtet, erkennt ebenfalls immer wieder Optimierungspotenziale. Noch bessere Insights liefern natürlich die Kunden selbst. Häufig gestellte Fragen sind ein guter Hinweis aber auch Kundenumfragen verschaffen einen Überblick. Wer diese Rückmeldungen nicht nutzt, verschenkt Bares. Denn je besser die User Journey durchdacht ist, desto zufriedener ist der Kunde und kauft. Neverending Story und trotzdem unumgänglich: unterschiedliche Ziel- und Nutzergruppen ausmachen und Prozesse analog dazu optimieren.

Welche Möglichkeiten haben Firmen, die User Experience auszuwerten?
Es gibt tausend Techniken und noch mehr Möglichkeiten, um die User Journey zu analysieren. Click- und Scrollmaps sind beispielsweise praktisch, um Rückschlüsse über die wichtigsten Klickpunkte auf unterschiedlichen Seiten anzuzeigen. Je eher die Daten erfasst werden desto besser. Werden Webprodukte zum Beispiel eher mobil oder als Desktop-Variante genutzt? Die Ergebnisse sollten maßgeblich Einfluss auf die Weiterentwicklung des Produkts nehmen. Zu dieser Datenerfassung zählt übrigens auch das Kunden-Feedback. Während dabei ganz am Anfang qualitatives Feedback Anhaltspunkte liefert, muss dieses sobald als möglich quantitativ untermauert werden. Erst dann lassen sich fundierte Aussagen treffen, die sinnvolle Optimierungen erlauben!

Kleiner Hinweis zum Schluss: Wenn es an die konkreten Verbesserungsmaßnahmen geht, unbedingt das Pferd von vorn aufzäumen! Gerade bei Online-Produkten sammelt sich die Masse (logischerweise) auf der Startseite. Nach und nach verbessert man sich im sogenannten Funnel dann bis zum Grande Finale, der Seite, auf der die Conversion letztlich stattfindet.

Zum Autor
Arne Kahlke ist Gründer von LemonSwan.

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Foto (oben): Shutterstock