5 grandiose Tipps in Sachen Conversational Marketing

Konsumenten wollen nicht, dass man ihnen ein Produkt verkauft. Sie möchten beraten werden, damit sie das Produkt kaufen können, das am besten zu ihnen passt. Der digitale Konsument erwartet eine direkte Ansprache, einen authentischen Dialog und exzellenten Service immer und überall. Hier 5 Tipps, wie Unternehmen mit Echtzeit-Dialog ihren Umsatz steigern können.

1. Passen Sie Ansprache und Dialog an das Endgerät an
Desktop-PC, Smartphone, Tablet – die Konsumenten nutzen nicht mehr nur ein Endgerät, um sich über Produkte zu informieren oder zu shoppen. Dabei unterscheidet sich das mobile Nutzerverhalten deutlich vom Surfen am Desktop. Mobile Nutzer wollen kurze, präzise Antworten, kommunizieren mit Emojis und Abkürzungen. Desktop-User hingegen legen Wert auf ausführliche Erklärungen. Passen Sie Ihre Ansprache daher jeweils an das Endgerät an und bieten Sie damit ein gute Customer Experience.

2. Seien Sie immer dort, wo der Kunde ist
Mehr als 70 % der Konsumenten wünschen sich, dass Marken sie verstehen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Seien Sie für Ihre Kunden da und geben Sie Ihnen das Gefühl besonders zu sein. Seien Sie zu jeder Zeit und auf allen Kanälen erreichbar, wo Ihre Kunden sich aufhalten. Interagieren Sie mit ihnen und finden Sie heraus, was sie erwarten und wie sie bestmöglich helfen können. Denken Sie daran, dass Sie nicht allen gleichzeitig helfen können, segmentieren Sie deshalb ihre Zielgruppen und setzen Sie Prioritäten.

3. Bieten Sie authentische Beratung
Konsumenten wollen nicht, dass man ihnen Produkte verkauft. Sie möchten beraten werden, damit sie Produkte kaufen können, die am besten für sie geeignet sind. An diesem Punkt entscheidet sich, ob Kunden wiederkommen oder nicht. Setzen Sie zusätzlich zum internen Kundenservice auch auf unabhängige Berater, die von ihrem Produkt überzeugt sind. Sie beraten mit ehrlicher Begeisterung und strahlen Glaubwürdigkeit aus.

4. Antworten Sie rund um die Uhr
60 % der Online-Käufe erfolgen abends und am Wochenende. Ein großer Teil des Umsatzes entsteht also genau dann, wenn die meisten Kundenservice-Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Bieten Sie deshalb gerade auch zu diesen Zeiten Beratung, um Ihre Abschlussrate zu steigern. Setzen Sie beispielsweise Chatbots ein, die automatisch Standardfragen beantworten können. Finden Sie Personen außerhalb Ihres Unternehmens, die ihr Produkt kennen und schätzen. Und die flexibel und bereit sind, Fragen zu beantworten, egal wo sie sind und wie spät es ist.

5. Investieren Sie in langfristige Kundenbeziehungen
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Bestandskunde erneut kauft, liegt bei 60 bis 70 %. Bei Neukunden liegt diese Quote nur bei 5 bis 20 %. Investieren Sie deshalb in langfristige Kundenbeziehungen. Der Customer Lifetime Value (CLV) ist die zentrale Kennzahl, um den Kundenwert einzuschätzen und abzuwägen, welcher Budgeteinsatz sich tatsächlich lohnt, um Kunden zu erreichen und zu gewinnen.

Zur Autorin
Caroline Langer ist International Marketing Manager bei iAdvize.

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Foto (oben): Shutterstock