Ein Berliner Start-up entlastet den Kundenservice

Kundenservice steht im dauernden Konflikt zwischen dem Anspruch, die Kundenerfahrung zu verbessern und ständigen Kostensenkungen. Die Endkunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell, freundlich und qualitativ hochwertig beantwortet werden, am besten zu jeder Uhrzeit. Dadurch ist Kundenservice eine arbeitsintensive und für Unternehmen teure Tätigkeit.

Gleichzeitig ist Kundenservice schwierig zu skalieren. Ressourcen sind sehr schwer zu planen, wenn es zu steigendem oder fallenden Volumen in der Kundenservice-Kommunikation kommt. Parlamind ist eine intelligente Software, die als virtuelles Teammitglied im Kundenservice mitarbeitet und Teile der wiederkehrenden Kommunikation und Aufgaben selbstständig oder in Zusammenarbeit mit menschlichen Agenten übernimmt.

Zu den Investoren zählen Berliner Business Angels und VCs. Insgesamt hat das Berliner Unternehmen bis jetzt 1,5 Millionen Euro aufgenommen.

“Die europäischen Märkte sind durch die unterschiedlichen Kulturen anspruchsvoll”

Im Mini-Interview mit deutsche-startups.de spricht Tina Klüwer, Gründerin von Parlamind, über virtuelle Teammitglieder, wiederkehrende Anfragen und den kommunikativen Umgang.

Welches Problem wollen Sie mit Parlamind lösen?
Parlamind ist eine intelligente Software, die als virtuelles Teammitglied im Kundenservice mitarbeitet und Teile der wiederkehrenden Kommunikation und Aufgaben selbstständig oder in Zusammenarbeit mit menschlichen Agenten übernimmt. Die parlamind Software unterstützt die menschlichen Agenten in ihrer Arbeit, indem sie zum Beispiel schon fertige Antworten vorschlägt, die ein menschlicher Agent nur noch akzeptieren und mit einem Klick abschicken muss. Parlamind ist auch in der Lage konkrete Informationen für einen Kunden, wie eine Trackingnummer, herauszusuchen und diese zuzuschicken. In Zukunft wird parlamind 30-50 Prozent wiederkehrende Anfragen auch komplett automatisch beantworten können, so dass die menschlichen Agenten diese Anfragen gar nicht mehr zu Gesicht bekommen, die Endkunden aber trotzdem das Medium für den Direktkontakt wählen können, das sie bevorzugen. Dadurch entlasten wir die Agenten von repetitiven Aufgaben bei gleichbleibend hoher Qualität in der Kundenbetreuung.

Jede Woche entstehen dutzende neue Start-ups, warum wird ausgerechnet Parlamind ein Erfolg?
Der Bedarf nach einer Lösung, die den Kundenservice automatisiert und Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt, ist groß. Es ist vielen Unternehmen klar, dass ein guter Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, um die Kundenbindung zu erhöhen. Jedes Unternehmen kennt aber auch die Kosten- und Skalierungsproblematik. Parlamind ist die einzige Lösung mit der man weder auf der eine noch auf der anderen Seite Abstriche machen muss. Bisherige Lösungen, die das Volumen der Nachrichten reduzieren wollen, basieren im wesentlichen auf intelligenten Kontaktformularen, die FAQ-Artikel vorschlagen. Im Gegensatz dazu zwingt parlamind die Endkunden nicht in einen Formularkanal, sondern ermöglicht ihnen den kommunikativen Umgang, den sie sich wünschen. Der Kunde bekommt nicht das Gefühl ausgesperrt zu werden, das Volumen der Nachrichten, die der menschliche Agent bearbeiten muss, wird aber trotzdem reduziert. Darüber hinaus bin ich überzeugt, dass wir genau die Mischung aus technologischer Expertise und unternehmerischer Erfahrung in unserem Team haben, wie wir brauchen um eine großartige Software für den Kundenservice zu bauen.

Wer sind Ihre Konkurrenten?
Im Bereich der Kundenservice-Automatisierung und Unterstützung gibt es einige Enterprise-Konkurrenten wie etwa Nuance, die für Unternehmen in größeren Projekten maßgeschneiderte Lösungen entwickeln. Parlamind hingegen wird als AIaaS, als „Artificial Intelligence as a Service“, angeboten. Das heißt, es ist kein Einrichtungsprojekt notwendig, um parlamind zu nutzen. Wir kommen vortrainiert für den E-Commerce und neue Händler können sich einfach mit ein paar Klicks auf unserer Webseite für unseren Dienst anmelden. Neue Kunden können direkt loslegen und müssen nicht erst noch lange Trainingszeiten einplanen. Speziell für Webformulare und FAQ-Vorschläge gibt es auch einige deutsche und internationale Anbieter. Manche Ticketing-Systeme, die über eine Wissensdatenbank verfügen, bieten diese Funktion auch von Haus an. Unser Ziel ist es aber, den Kunden nicht von der Kontaktaufnahme zu blockieren. Stattdessen beantwortet parlamind die eingehenden Anfragen Chatbots sind ein weiterer Versuch, den Kundenservice zu automatisieren und zu verbessern. Die Anzahl der Firmen, die Chatbots anbieten ist in den letzten Jahren enorm gestiegen. Allerdings leiden viele der Chatbots immer noch an denselben Krankheiten wie in den letzten 20 Jahren. Sie sind weiterhin häufig nicht auf KI basierend, sondern stützen sich auf handgeschriebene Regeln, die nur eine minimales Set an Konversationsverläufe zulassen und dadurch keine Hilfe sind. Viele Kunden sind daher von Chatbots nicht begeistert.

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