Visuelle Kommunikation: Ein Bild sagt mehr als Worte
Kunden wollen vor allem eines: Verstanden werden. Aber was, wenn das, was Kunden sagen wollen, schwer in einer E-Mail oder einem Telefonat zu erklären ist? In diesem Artikel stelle ich die Frage, wie sich Kundenservice mit visueller Kommunikation verbessern lässt. Wie lassen sich Probleme lösen, wenn Sie nicht zuerst in Sprache übersetzt werden müssen, sondern vielmehr gezeigt werden können?
Wir leben in einer visuellen Kultur
Wir leben in einer visuellen Kultur. Wir sind es gewohnt, Sachverhalte visuell zu erfassen und das reicht von Straßenschildern, Graphiken, Bildern und Warnhinweisen bis hin zu Tattoos und Emojis. Bilder und Symbole zeigen z. B. an ob wir „Vorfahrt“ haben, ein Hemd bei „30 Grad“ waschen sollen oder uns ein Beitrag bei Facebook gefällt. Thumbs up!
Was ist visuelle Kommunikation?
Unter visueller Kommunikation versteht man die Übertragung von Ideen und Sachverhalten in Bilder. Zustimmung wird z. B. bei Facebook mit dem Daumen-hoch-Symbol gezeigt. Damit wird ein Gefühl in das Symbol des ausgestreckten Daumens übertragen. Visuelle Kommunikation ist eine der drei wichtigsten Kommunikationsarten, neben verbaler Kommunikation und non-verbaler Kommunikation (Körpersprache, Gesten etc.).
Visuelle Kommunikation und Kundenservice
Wenn wir ein Problem mit einem Produkt oder einem Service haben wenden wir uns in vielen Fällen an den Kundenservice des Herstellers. Dort erklären wir dann oftmals per E-Mail, Telefon oder Kontaktformular, was genau nicht funktioniert hat. Damit übersetzen wir also eine Situation oder ein Ereignis in Sprache.
Die Gefahr dabei ist allerdings, das Informationen verloren gehen, nicht explizit beschrieben werden und auf Seiten des Empfängers nicht verstanden werden. Verschiedene Studien belegen das:
* Das Gehirn verarbeitet visuelle Informationen 60,000 mal schneller als Text.
* Kommunikation besteht zu 93% aus visueller Kommunikation
* 90% aller Information, die ins Gehirn gelangt, ist visuell
* Visueller Content ist leichter zu verstehen.
Der Entwicklungspsychologe Howard Gardner stellte 1983 seine Theorie der Intelligenz vor, die besagt, dass Intelligenz sich aus acht Faktoren zusammensetzt. Dazu zählen u. a. logische/mathematische Intelligenz, musische Intelligenz und eben auch visuelle Intelligenz. Diese verschiedenen Faktoren hängen stark miteinander zusammen.
Visuelle Kommunikation für Ihren Kundenservice nutzen
Das klingt alles schön und gut. Aber wie kann ich konkret visuelle Kommunikation für meinen Kundenservice nutzen? Hier einige Tipps, wie man mit visueller Kommunikation noch besseren Kundenservice anbieten kann.
1. Visuelle Kommunikation im Marketing
Kundenservice beginnt beim ersten Kontakt eines Users mit einem Unternehmen. Der findet meist durch einen Besuch auf Ihrer Website oder Social Media-Profilen statt. Es empfiehlt sich daher dem User eine gute Experience zu bieten, in dem man sein Produkt mit Bildern, Infographiken und Screenshots erklärt. Auch Social Media-Posts sollten wenn möglich Bilder enthalten. Farbige Bilder erhöhen die Bereitschaft einen Artikel zu lesen um 80%. Kundenservice beginnt beim ersten Kontakt eines Users mit Ihrem Unternehmen: Daher lohnt es sich durchweg ansprechende und erklärende Graphiken zur Produkterklärung anzubieten sowie Slideshows, Infographiken und Videos. Visuelle Kommunikation ist heutzutage integraler Bestandteil von Marketing.
2. Verbesserte Nutzerfreundlichkeit
Nutzerfreundlichkeit ist in aller Munde. Aber wie kann visuelle Kommunikation konkret zur Usability beitragen? Ein Beispiel ist eine Produkt-Tour, bei der der User anhand einer Leiste erkennt, wo im Prozess er sich gerade befindet. Gleiches gilt für Einkäufe in einem Online-Shop, bei Buchungs-Vorgängen o. ä. Richtungsanzeigen helfen dem User sich zu orientieren.
3. Visuelles Feedback mit einem Klick
Einem Unternehmen Feedback zu geben sollte für Kunden so einfach wie möglich sein. Eine hohe Response-Rate hat z. B. eine einzige Frage mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten oder aber eine Bewertung mit Sternen oder ähnlichen Symbolen. Uber fragt seine Kunden zum Beispiel nach jeder Fahrt nach Feedback in Form einer Bewertung. Diese Anfrage wird sowohl per E-Mail verschickt oder direkt in der App möglich. Dafür ist ein einziger Klick notwendig, nämlich die Auswahl von 1-5 Sternen, die man für die Fahrt vergibt.
4. Show, don’t tell
Probleme einer App undFehler auf einer Website lassen sich oft besser verdeutlichen, wenn diese gezeigt werden und nicht erklärt werden müssen. Unternehmen haben dies längst erkannt und darauf reagiert.
Kundernservice per Videochat
Unternehmen wie SightCall oder Videodesk bieten Video- und Screensharing für Ihren Kundenservice an. Mittels Video-Telefonat sieht man genau, was Kunden sehen und mit welchen Problemen sie konfrontiert sind. Außerdem bieten beide Unternehmen Screensharing und Co-Browsing an. Dies ist besonders interessant, wenn man sowieso schon telefonischen Support anbieten.
Ein Screenshot sagt mehr als tausend Worte
Bei Fehlermeldungen, Links die nicht funktionieren oder anderen Website-Problemen kann ein Screenshot schnell und einfach das Problem zeigen. Dafür gibt es verschiedene Screenshot und Feedback-Tools am Markt. Damit müssen graphische oder technische Probleme nicht erst in Sprache übersetzt werden, sondern können direkt und ganz einfach gezeigt werden. Das geht oft schneller und beugt Missverständnissen vor.
Fazit
Visueller Kundenservice ist bereits jetzt nicht mehr aus vielen Unternehmen wegzudenken. Marketing und Customer Care profitieren gleichermaßen von Information, die bildlich illustriert wird oder die Sachverhalte veranschaulicht. Dies ist eigentlich keine neue Entwicklung, sondern hat mit unserer primär visuell geprägten Auffassung zu tun, die visuelle Reize im Gehirn schneller weiterleitet als Informationen in einem Text.
Zur Autorin
Rebecca Vogels ist Marketing-Managerin beim SaaS-Startup Usersnap in Wien. Zuvor gründete sie die Textplattform Pfiff Media und war als Uni-Dozentin tätig. Außerdem ist sie Co-Produzentin des bilingualen Podcasts Radio Kaffeehaus. Für Usersnap schreibt Sie über Webentwicklung, User Acceptance Testing, visuelle Kommunikation und Kundenservice.
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