Mit zufriedenen Kunden zu mehr Geschäftserfolg

Schlechter Kundenservice kann für Start-ups schnell zur Stolperfalle werden. Ein gutes Produkt alleine reicht nicht aus, um Kunden dauerhaft zufriedenzustellen. Kunden sind heute anspruchsvoller denn je und möchten vor allem eines: persönlich umsorgt werden.

Viele Fehler im Umgang mit Kunden sind erschreckend banal und leicht vermeidbar. Gerade für Start-ups, die erst wirtschaftlich Fuß fassen müssen, zählt jeder zufriedene Kunde doppelt und dreifach. Kundenservice ist daher nichts, was sich auf später verschieben lässt. Für viele am Markt erfolgreiche Start-ups ist ein professionelles Kundenservice wichtiger Erfolgsfaktor.

Sechs Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden, die sich jedes Start-up zu Herzen nehmen sollte:

1. Seid von Anfang an großartig, auch mit wenig Geld

Open Source- und Cloud-Dienste kosten nicht viel und helfen euch dabei, euer Unternehmen und eure Produkte von Beginn an professionell zu präsentieren. Achtet bei der Auswahl darauf, dass ihr den Dienst auch noch nutzen könnt, wenn euer Start-up größer wird. „Mieten statt kaufen“ sollte eure Devise lauten, um euch finanziell möglichst wenig zu belasten.

2. Seid erreichbar für eure Kunden

Für manche Unternehmen mag es zur Strategie gehören, Kontaktdaten möglichst in den Untiefen der eigenen Website zu verstecken. Zu empfehlen ist diese Taktik nicht. Macht es euren (potenziellen) Kunden so einfach wie möglich und stellt gut sichtbar verschiedene Kontaktkanäle zur Verfügung. Entscheidend ist dabei, welche Kanäle eure Kunden bevorzugen – nicht, was für euch am gemütlichsten ist.

3. Hört zu und stellt die richtigen Fragen

Fragt eure Kunden aktiv nach ihrer Meinung und nutzt sie als wichtige Feedback-Geber. Sei es im persönlichen Gespräch, als automatisierte E-Mail (z.B. nach einem Einkauf, einer Serviceanfrage, einem Testabo-Abschluss, etc.) oder bei einer jährlichen Kundenbefragung. Jedes Feedback (besonders Negatives) hilft euch, mit den Köpfen der Kunden zu denken und euer Geschäft zu verbessern.

4. Bietet individuelle Lösungen an

Bevor ihr auf „Absenden“ klickt, stellt euch immer die Frage: Ist das wirklich die beste Antwort, die wir geben können? Versucht euch in die Anliegen der Kunden hineinzudenken. Beantwortet nicht nur die Ausgangsfrage, sondern gebt auch gleich relevante Zusatzinformationen mit. Schnelligkeit ist natürlich wichtig im Kundenservice, aber noch wichtiger ist es, die beste Lösung zu finden.

5. Ihr seid schuld, nicht der Kunde

Der Kunde hat immer recht. Das muss zumindest eure Einstellung sein. Also zählt von Zehn herunter, entschuldigt euch für die Unannehmlichkeiten und bietet eine Lösung an. Je besser ihr dem Kunden vermitteln könnt, dass er von euch verstanden wird, desto schneller ist er zufriedengestellt. Wenn ihr nach erfolgreicher Problemlösung noch einen Gutschein oder ein kleines Geschenk parat habt, habt ihr alles richtig gemacht.

6. Punktet durch eure Persönlichkeit

Die Digitalisierung ist unbestritten großartig. Und trotzdem sehnen sich viele Menschen genau deswegen wieder nach mehr Persönlichem. Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Zeigt euch daher auf Fotos, erzählt die Geschichte hinter eurem Produkt, packt ein wenig Smalltalk in die Gespräche und vergesst Standardfloskeln á la „Lieber Kunde“, schließlich hat euer Kunde einen Namen. Gebt euren Kunden einfach nie das Gefühl, jemand X-Beliebiger zu sein. Denkt dran: Ihr braucht eure Kunden weit mehr als sie euch.

Viel Erfolg beim Umsetzen der Tipps – es lohnt sich!

Zur Autorin:
Sonja Schwarz ist Marketing- und PR-Spezialistin bei atms Telefon- und Marketing Services aus Wien. In ihrem Job beschäftigt sie sich intensiv mit den Themen Kundenservice und Kundendialog. Sie twittert unter @realpinkbanana.

Hinweis: Mehr Tipps im „Kundenservice 1×1 für Start-ups“: Um Start-ups eine Starthilfe für den richtigen Umgang mit Kunden an die Hand zu geben, hat atms einen informativen Leitfaden erstellt. Dazu wurden 12 erfolgreiche Start-ups – darunter bekannte Namen wie Wikifolio, mySugr oder Eversport – zum Erfolgsfaktor Kundenservice befragt und ihre besten Tipps in dem Leitfaden aufbereitet. Das „Kundenservice 1×1 für Start-ups“ gibt es kostenlos als E-Book zum Downloaden oder als gedruckte Version zu bestellen.