Über das logistische Meisterwerk von Online-Lieferdiensten

Online-Lieferdienste sind derzeit ziemlich angesagt – jeden Monat kommen neue Startups dazu: Essen, Wäsche, Pakete. Ein Klick – und alles kommt vor die eigene Haustür. Da es noch eine Weile dauern wird, bis voll automatisierte Drohnen Waren und Produkte abholen und zustellen, schwirrt in der Folge ein Schwarm von Zustellern in deutschen Städten von einem Ort zum nächsten. Ein Schwarm, der allerdings ebenso wie die angebotene Dienstleistung gemanagt werden muss. Denn die Messlatte hinsichtlich Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Produktqualität ist im Lieferservice-Geschäft mindestens genauso hoch wie im stationären Handel.

Kunden wünschen ein bestimmtes Produkt von Top-Qualität zu einer exakten Uhrzeit – am besten sofort – an ihrer Wohnungstür. Das Ganze möglichst ohne auch nur einen Cent extra zu zahlen. Kann dies funktionieren?

An sich folgt das Lieferservice-Geschäft der gleichen Logik wie Marketplaces Plattformen: Angebot und Nachfrage werden – meist kurzfristig – zusammen geführt. Es gibt Plattformen für das Vermitteln von Putzkräften, Essen oder von Handwerkern. Sie alle bringen Personen oder Unternehmen zusammen, die auf der einen Seite nach einem bestimmten Dienst oder Produkt  Ausschau halten, mit denjenigen, die diesen Dienst oder das Produkt in Anspruch nehmen möchten. Dies geschieht deutlich effizienter als in der einstigen offline-Welt und kann zu teils enormen und schmerzhaften „Marktbereinigungen“ führen. Im Idealfall optimieren diese Prozesse den Einsatz der verfügbaren Arbeitskräfte. Sprich: Die Auslastung von Taxen steigt radikal und Dienstleister können ihre Arbeitskraft jederzeit feilbieten.

Auch Online-Dienste für das Abholen oder Ausliefern von Gütern führen Angebot und Nachfrage im Internet zusammen. Die Buchung erfolgt hier meistens direkt über das Smartphone.  Mit dem Unterschied, dass ein Lieferwagen als Vermittler die räumliche Distanz zwischen Händler oder Dienstleister auf der einen sowie dem Kunden auf der anderen Seite überbrückt. Solche Lieferdienste stehen daher vor ähnlichen Herausforderungen bei der Steuerung ihrer Prozesse wie andere Vermittlungsplattformen. Nur, dass sie zusätzlich den Weg von A nach B möglichst sehr präzise kalkulieren müssen.

Im Wesentlichen gibt es zwei drastische Modelle: In Modell A betreibt der Lieferdienst ausschließlich eine Plattform. Alle anderen Dienstleistungen werden „Crowd-gesourct“. Dies kann sowohl für die Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen als auch für die Lieferflotte gelten. So können eigenständige Restaurants für das Kochen standardisierter Rezepturen zuständig sein und Kuriere, die ohnehin in der Stadt unterwegs sind, übernehmen als Freelancer das Abholen und Ausliefern der Ware. Das Ganze funktioniert natürlich auch mit Hemden und Waschsalons statt Pizzen und Restaurants. Ein Wäschelieferservice, der beispielsweise so arbeitet, verfügt weder über eigene Wäschereien noch über eigenen Lieferwagen und Fahrer.

Stattdessen arbeitet das Unternehmen mit selbstständigen Fahrern und Wäschereien zusammen. Ist ihre Anzahl und Dichte hoch genug, berechnet ein intelligenter Algorithmus umgehend, welche Route sich am besten für einen neu eingegangenen Auftrag eignet und in welcher Wäscherei in der Nähe Kapazitäten verfügbar sind. Hierzu werden die GPS Daten der Smartphones von den Lieferfahrern hinzugezogen, um stets eine optimale Tour zu planen.

Die Zahlungsprozesse laufen nun direkt zwischen dem Auftraggeber und Auftragnehmer ab, der Plattform-Betreiber kassiert eine Provision. Am Ende erhält jeder der Beteiligten einen prozentualen Anteil des Gesamtbetrags: Die Wäscherei für das Reinigen, der Fahrer für das Liefern und der Plattformbetreiber für das Vermitteln.

So schön dieses System auf dem Papier daher kommt – ein intelligentes System, in dem die einzelnen Individuen und Algorithmen für eine selbsterhaltende und selbstregulierende Eigendynamik sorgen – so schwierig ist es, in der Praxis Details zu managen. Insbesondere gilt dies für die guten alten Werte des Kaufmanns. Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Qualität der Freelancer und Unternehmen auf der Plattform kann der Betreiber einer offenen Lieferdienst-Plattform kaum kontrollieren.

Auch das Qualitätsmanagement wird auf solchen offenen Portalen durch Funktionen wie Referenzen und Bewertungen “Crowd-gesourct”, was allerdings nicht immer funktioniert. Und ist die Pizza matschig oder das Hemd zerknittert, bestellt der Kunde nicht noch einmal. Ihm ist es egal, ob das Personal angestellt oder eigenständig arbeitet. Gleiches gilt für den Lieferdienst. Egal ob intern oder extern: Hauptsache pünktlich. Pizza ist Pizza. Und eine kalte Pizza ist Murks.

Die Marke des Lieferdienstes steht also in hohem Grade in direktem Zusammenhang mit der Qualität der vermittelten Produkte und Dienstleistungen sowie der Zuverlässigkeit der Lieferflotte.

In Modell B hat ein Online-Lieferdienst deutlich mehr Kontrollmöglichkeiten. Nämlich dann, wenn er nicht nur eine Vermittlungsplattform betreibt, sondern auch zentrale Restaurants oder Wäschereien sowie eine eigene Lieferflotte besitzt. Auf Plattformen würde dies beispielsweise bedeuten, dass die zu vermittelnden Putzfrauen oder Taxifahrer alle vom Plattformbetreiber angestellt sind.

Der Lieferdienst kann das eigene Personal kontinuierlich schulen und die Qualität prüfen, allerdings sind auch die Nachteile offensichtlich: Sinkt die Nachfrage am Markt, kann der Plattformbetreiber nicht flexibel reagieren. Charmant sind Lieferdienste zudem aufgrund ihrer kurzen Wege. Dies funktioniert, indem freie Kapazitäten der bestehenden Infrastruktur für die eigenen Zwecke monetarisiert werden. Zentrale firmeneigene Wäschereien oder Restaurants erfordern nicht nur einen hohen Verwaltungsaufwand und eine hohe Expertise, sie erhöhen auch An- und Abfahrtswege. Zudem müssen solche Lieferdienste ihre Fahrzeuge warten und die Fahrer bezahlen, selbst wenn keine Aufträge reinkommen.

Überhaupt rentiert sich eine eigene Lieferflotte erst, wenn die eingehenden Aufträge eine hohe Auslastung garantieren, ohne dass für zehn schmutzige Hemden ein Umweg von fünf Kilometern entsteht. Dafür kann man die Flotte natürlich auf die eigenen Bedürfnisse hin optimieren: Sei es, um Essen warm zu halten oder Kleidung knitterfrei zu transportieren.

Die wohl größte Errungenschaft im Zeitalter des Lieferdienstes ist mehr Freizeit für Konsumenten. In der Zeit, in der wir früher einen stationären Supermarkt, ein Restaurant oder eine Wäscherei aufgesucht haben, können wir nun Sport machen, Musik hören oder Bücher lesen. Muße statt lästiger Kleinkram. Noch ist aber nicht klar, auf welchem Wege Lieferdienste diesen gesellschaftlichen Mehrwert kreieren. Die alte Frage zwischen Inhouse vs. Outsourcen ist aufgeploppt. Traditionalisten treffen auf Markt-Pragmaten. Und wie so häufig werden sich am Ende wohl mehrere (Misch-)Lösungen durchsetzen – beispielsweise durch exklusive Partnerabkommen. Denn das richtige Geschäftsmodell hängt auch im Lieferdienst-Geschäft von den Ansprüchen der eigenen Zielgruppe und den spezifischen Anforderungen der angebotenen Produkte und Dienstleistungen ab.

Bereits zum jetzigen Zeitpunkt hat allerdings ein Slogan des digitalen Zeitalters auch an der Schnittstelle zwischen online und offline seine Gültigkeit bewiesen: Was digitalisiert werden kann, wird auch digitalisiert. Und was geliefert werden kann, wird auch geliefert.

Stefan Michaelis ist Co – Founder und Geschäftsführer des ersten erfolgreichen deutschen online Wäschelieferservice Jonny Fresh.