So macht man aus unzufriedenen Kunden zufriedene
Ob man es als Unternehmen mag oder nicht, Social Media ist für Kunden wie ein großes Megafon, über das sie ihre Unzufriedenheit über das Unternehmen mitteilen können. Egal wie gut der Kundenservice ist, es wird Beschwerden geben, insbesondere auf dem Gebiet des E-Commerce. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen mit negativen Situationen umgehen, die zu einem Gewinn oder Verlust von potenziellen Kunden führt. Seine Markenreputation zu schützen, bedarf einer ausführlichen Planung. Das Team muss bereit sein, Beschwerden in einer zeitnahen Art und Weise beantworten zu können. 3 Tipps, die dabei helfen, unzufriedene Kunden über Social-Media-Kanäle zufrieden zu stellen.
1. Beschwerden vorbeugen: Kundenverhalten analysieren
Indem man unzufriedene Kunden ausmacht, ehe sie sich beschweren, kann man Probleme lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Darauffolgend bietet es sich an, Kunden maßgeschneiderte Serviceangebote zu bieten, um diese direkt auf der Website zu überzeugen. Die Beschwerdewahrscheinlichkeit wird an den Interaktionsnachweisen gemessen. Solche Verhaltensanalysen zeigen demnach auf, wer genau Probleme bei der Navigation hat und welcher Kunde mehr Unterstützung sucht. Intelligente Interaktionen nehmen diese Kunden ins Visier und helfen ihnen, bevor sie ihren Frust an anderer Stelle (Social Media) herauslassen.
2. Situationen identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen: Zuhören
Kunden reden in Foren, sozialen Netzwerken sowie auf Blogs und Bewertungsseiten über das Unternehmen. Doch weiß man als Unternehmen, was die Kunden dort über einen genau sagen? Gut zuhören ist der Schlüssel dazu, tätig zu werden und die notwendigen Schritte einzuleiten, die zu einer Veränderung in der Unterhaltung führen. Das Zuhören auf sozialen Kanälen ist ein guter Indikator dafür, ob die Unternehmenskommunikation gut funktioniert. Wenn Kunden zum Beispiel eine der teuren 0190er Support-Nummern anrufen müssen, bei denen die Wartezeiten sehr lang sind oder das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist, kann das Unternehmen sicher sein, dass wütende Kunden sich darüber im Internet austauschen werden. Soziale Unterhaltungen zu ignorieren kann gefährlich sein, da man Gelegenheiten verpassen könnte, bessere Kundenbindungen aufzubauen.
3. Bindung: Der schnellste Weg zur Lösung
Die meisten User, die Unternehmen über soziale Netzwerke kontaktieren, erwarten eine Antwort innerhalb von kürzester Zeit. Keine Antwort zu erhalten oder, was noch schlimmer wäre, zu merken, dass der Beschwerdepost gelöscht wurde, wird den Kunden noch mehr verärgern und er wird höchstwahrscheinlich nicht mehr zum Unternehmen zurückkehren. So unangenehm es auch sein mag, mit unzufriedenen Kunden in einem öffentlichen Forum umzugehen, die Situation zu ignorieren verschlimmert alles nur.
Zu erreichen, dass der Kunde direkt mit einem redet, ist normalerweise der schnellste Weg, um eine Situation aufzuklären. Immer mehr Mitarbeiter des Kundenservice laden Nutzer ein, mit ihnen auf den jeweiligen Plattformen zu chatten. Das ist aus drei Aspekten her effektiv:
* Es gibt dem unzufriedenen Kunden die sofortige Möglichkeit, mit jemandem in Kontakt zu treten, der das Problem lösen kann.
* Der Community wird gezeigt, dass das Unternehmen zuhört und reagiert, was gleichbedeutend mit gutem Kundenservice ist.
* Die Unterhaltung wird dann in einem privaten Raum vom Kunden und dem Service-Mitarbeiter weitergeführt. So können auch sensible Daten, wie Bankverbindung oder Zahlungsart, angemessen abgewickelt und behandelt werden.
Auch wenn sich Frust im Internet breit macht – wie das Unternehmen mit Beschwerden umgeht, kann sich ein negatives schnell zu einem positiven Ansehen wandeln. Dem Kunden die sofortige Möglichkeit zu geben, mit dem Support in Kontakt zu treten, egal wo, sei es im Laden, auf der Website, in sozialen Netzwerken oder mobil, ist ein großartiger Start, um die Reputation des Unternehmens weiterhin intakt zu halten.
Zur Person
Andreas Hertwig ist Director Sales bei LivePerson, einem Anbieter für Digitales Engagement.