23 Tools für Live Chat-Support zum Einbinden in Websites
Live Chats, die direkt in die Website eingebunden sind, bieten einige Vorteile:
- Wie Valentin Drießen schon in seinem Gastartikel Start-up-Guide: 11 Tipps zur Steigerung der Conversionrate betont, gibt ein Live-Chat den Kunden die Möglichkeit, mit dem Unternehmen direkt und in Echtzeit zu kommunizieren und steigert dadurch die Conversion-Rate.
- Der Kunde bekommt sofort Antwort auf seine Fragen, ohne Wartezeiten wie bei E-Mails und ohne, dass er sich mit Anreden oder sonstigen Formalitäten aufhalten muss – in einem Chat kommt man ja einfach direkt zur Sache.
- Der Kunde fühlt sich wahr- und ernstgenommen, wenn das Unternehmen sofort für ihn da ist.
- Je nach gebuchtem Package können Support-Mitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig behilflich sein.
- Proaktiver Chatstart seitens des Unternehmens ist möglich.
- Im Gegensatz zur Telefonberatung kann man als Support-Mitarbeiter schnell Rückfrage bei Kollegen halten, wenn man eine Antwort nicht selbst weiß, ohne dass der Kunde das bemerkt.
- Links und Menüführungen können quick and dirty fix über den Chat ausgetauscht werden – das ist oft einfacher als per E-Mail oder gar per Telefon.
- Als Betreiber des Live Chats kann man ihn auch abschalten – das Chat-Fenster wandelt sich dann sofort in ein E-Mail-Kontakt-Formular um. Gerade kleine Unternehmen können ja unmöglich einen 24/7-Support bieten.
- Die Qualität der Chat-Beratung kann jedes Unternehmen leicht überprüfen, indem es die Protokolle der Chats auswertet.
Aber die Live Chat-Beratung hat auch Nachteile:
- Der Vorteil der schnellen Reaktionszeit setzt gleichzeitig aber auch das Unternehmen unter Druck, tatsächlich auch schnell reagieren zu müssen, um sich nicht den Unmut der Kunden zuzuziehen, die bei einem Chat einfach eine sofortige Reaktion erwarten.
- Gerade in kleinen Unternehmen, die keine expliziten Support-Mitarbeiter haben, kann der durch Live-Chats entstehende Tempodruck bedeuten, dass man ständig aus anderen Arbeiten herausgerissen wird.
- Die proaktive Chat-Eröffnung seitens eines Unternehmens kann auch als nervig oder übergriffig empfunden werden und Besucher eher verscheuchen als halten. Das kann ungefähr so aufgenommen werden wie der eifrige Verkäufer im Geschäft, der fragt: ‘Und wie kann ich Ihnen helfen?’, wenn man nur stöbern will.
- Viele der Tools sind (noch) nicht für die Nutzung auf mobilen Geräten optimiert.
Fastbill hat übrigens 3 Monate lang Userlike getestet und darüber im Blog berichtet: Live-Chat Support: Rückblick auf 3 Monate Erfahrungen mit Userlike. Lesenswert!
Banckle
Der Live -Chat ist nur ein Produkt einer ganzen Sammlung von Customer Service 2.0-Tools, dieser SaaS-Dienst dürfte also für diejenigen interessant sein, die ihr gesamtes CRM aus einer Hand wissen möchten. Der Live-Chat ist allerdings auch als Stand Alone-Service zu buchen, die Preise starten bei monatlicher Zahlweise mit 69 US$ für 30 Conversations. Es gibt Apps für iOS und Android.
Boldchat
Autsch, die Preise beginnen bei 599 US$ pro Jahr – aufwärts versteht sich. Das ist, verglichen mit den Mitbewerbern, happig und auf die Schnelle hat sich mir nicht erschlossen, was diese exorbitanten Preise rechtfertigt. Zwar soll das Tool mobil nutzbar sein, aber eine echte App gibt es – mal wieder – nur für iOS.
ClickDesk
LiveChat, Video Chat und Help Desk sowie Kontakt über Social Networks möglich, laut ChatToolTester allerdings negatives Kundenfeedback; Preise von gratis für maximal 30 Chats/Monat bis maximal 24,99 US$ monatlich.
Flyzoo
Noch relativ neu am Markt – das Cloud-basierte Tool von Flyzoo bietet Life Support One-to-One oder Group-Chats. Einfach und klar designt. Mobile-Support auf Smartphones wird unterstützt. Preise ab 3,20 US$ pro Monat, derzeit reduziert auf 1,90 US$. 14 Tage kostenloser Test möglich.
HelpOnClick
Die Kosten richten sich nach Anzahl der Operatoren und starten mit 19 US$ bei 2 Operatoren und monatlicher Zahlweise. Mehrere Websites können mit einem Live-Chat ausgestattet werden. Die Chatrooms sind komfortabel: Der Kunde wird mit Sound angekündigt, Chats können easy zwischen den Operatoren transferiert werden. Smart: Der Operator kann mitlesen, während der Kunde schreibt – um dann mit turboschnellen Antworten zu glänzen. Mehrsprachig. – Weitere Infos gibt’s beim ChatToolTester.
Chatango
Kostenloser Live-Chat, finanziert sich aus dem Verkauf von Smileys und Message-Backgrounds. Einfach in jede Website einzubinden und anzupassen. Eignet sich gut für Communities: Bietet Textanalysen um unerwünschte Posts zu stoppen, der Administrator verwaltet Bilder, Links und Videos vor der Veröffentlichung.
iAdvize
Rundum-glücklich Support-SaaS: Click-to-Chat, Click-to-Video, Click-to-Call, Multiscreen, umfassende Auswertungsfunktionen, mehrsprachig… Funktioniert auch in mobilen Apps. Die Small Business-Version gibt’s ab 39,90 Euro pro Monat, die Preise für ‘Enterprise’ nur auf Anfrage.
Kayako
Kayako bietet Live Chat-Service im ‘Engage’-Paket für 24 US$ oder im ‘Fusion’- Paket für 39 US$ – beide Preise gelten pro Monat bei jährlicher Zahlweise. NASA, Toshiba und MTV tauchen in der ausführlichen Kundenliste ganz oben auf. Kann 30 Tage kostenlos getestet werden. Bei TopTenReviews gibt’s einen ausführlichen Bericht.
LimeTalk
Die Website zeigt sich in frischen Farben und präsentiert auf anschauliche Weise die verschiedenen Features. Das Tool selbst ist schnell einzurichten und leicht zu bedienen. Nach einer kostenlosen Test-Zeit von 15 Tagen gilt eine Mindestvertragslaufzeit von 6 Monaten, Credits können gesammelt und so Rabatte erzielt werden. Startet mit Kosten von 5 Euro pro Monat.
Live!Zilla
Zur Abwechslung mal wieder ein kostenloses Angebot – Live!Zilla macht’s möglich: Es ist gratis für einen Operator. Wer mehr möchte, kauft die Software und zahlt dafür nur einmal – die Preise starten mit 140 Euro für 2 Operatoren. Der Virtual Assistant ist lernfähig und kann immer dann eingesetzt werden, wenn gerade kein Operator zur Verfügung steht. Außer zur Kundenbetreuung eignet sich das Tool auch für die firmeninterne Kommunikation.
Live2Support
Wirkt optisch ein bisschen oldfashioned, hat aber viele Funktionen. Preise ab 9,99 US$ bei monatlicher Zahlweise. Die Software ist einsetzbar für iOS, Android, Mac OS, Windows und Web Browser. Schneidet beim ChatToolTester nicht so gut ab.
LiveChat
Ausgesprochen hübsch und übersichtlich, viele Features inklusive Reporting und Monitoring, hochgelobt im ChatToolTester: “If you can afford their relatively high prices, you should definitely give it a try. Their support is top notch and… the user-experience with their software is just fantastic. …” Hier der Link zum kompletten Testbericht. Kosten ab 36 US$ pro Monat und Nutzer, aber auch beim kleinsten Paket unbegrenzte Anzahl von Chats möglich. Auch bei TopTenReviews kommt LiveChat gut weg und landet auf Platz 3.
Auf Seite 2 dieser Marktübersicht für Live-Chat-Tools stellen wir weitere Tools vor.
LiveHelpNow
Proaktiver Chat möglich; diverse Features wie E-Mail-Ticket-Management, Wissens-Datenbank und Telefon-Management zubuchbar. Kosten pro Operator und Monat: Ab 21 US$ monatlich. Neben iOS und Android auch mit Windows Mobile und Blackberry nutzbar. Sieger bei TopTenReviews.
LivePerson
Der Live-Chat ist eingebettet in das Tool LiveEngage, welches durch intelligentes Monitoring der Kundengewinnung dienen soll. Mobile Apps für iOS und Android. Pricing: Gezahlt wird pro Engagement, welches einem aktiven Chat entspricht. Der Einstieg ist mit 12 Engagements für 15 US$ möglich. Das Ganze kann man 15 Tage kostenlos testen. Einen ausführlichen Bericht gibt’s bei TopTenReviews.
olark
Leider kein Web-Interface, aber sehr benutzerfreundlich und leicht individuell zu designen. Proaktiver Chat möglich. Bekommt ein gutes Ranking beim ChatToolTester: “With their ‘attention grabbers’, as they call them, that can be put on top of a regular chat box you’ll make sure that no visitor passes by not noticing the live chat.” Die Preise beginnen bei 15 US$ monatlich und reichen bis zu 219 US$ – pro Monat.
Provide Support
Seit 2003 am Markt und damit zu den erfahrenen Anbietern gehörend. Provide Support bietet für erfolgreichen Live-Chat Real-Time-Monitoring und eine Menge Infos und Tipps im Tutorial an. Die Operator-Konsole kann in Windows, Mac OS und Linux eingerichtet werden. Für den Spaß an der Sache gibt’s eine große Auswahl an Chat-Icons. Die Preise starten mit 15 US$ pro Monat. Von einem Operator können beliebig viele Websites bedient werden.
SnapEngage
Verhältnismäßig teuer – Preise starten ab 49 Euro monatlich aufwärts – aber sehr einfach zu bedienen. Leider nur für USA und Kanada gibt es eine Rückruf-Möglichkeit. Es gibt auch keine Live-Analyse. Dafür ist SnapEngage sehr einfach man kann proaktiv chatten. Viele weitere Features – all das hat eben seinen Preis. SnapEngage bietet die Integration von Uservoice an, ein Speicherprogramm für alle Life-Chat-Conversations online und offline: Den Test zu SnapEngage gibt’s im ChatToolTester.
Tawk.to
Das Video erzählt in Kürze die Geschichte von vor-Internet bis heute – niedlich gemacht. Auch ansonsten ist die Website einen Besuch wert: Tawk.to bezieht sich darauf, dass die weltweit meistbesuchten Websites gratis sind – und bietet seinen Service auch kostenlos an. Und der kann sich im Vergleich zu den Paid-Tools durchaus sehen lassen: Umfangreiche Features, sehr schnell zu installieren und mit Apps für iOS und Android.
UserEcho
Reich an Features wie umfangreicher Helpdesk, Analysen und Wissensdatenbanken. Legt besonderen Wert auf Verbindung zu den Social Networks: Feeds von Facebook und Twitter sowie des russischen Netzwerks Vk werden angezeigt und können integriert werden. Für iOS gibt’s eine App. Das Pricing ist erfrischend simpel: 15 US$ pro Monat mit einmonatiger Kündigungsfrist. Es gibt sogar eine Freeware in abgespeckter Version.
Userlike
Userlike haben wir schon ausführlich in den Artikeln Mit Userlike immer nur eine Zeile von der Frage des Kunden entfernt und ‘Simplicity rules – Schnörkelei lassen wir weg’ – Timoor Taufig von Userlike vorgestellt. Es gibt eine gratis-Version, mit der 1 Operator bis zu 20 Chats monatlich führen kann, die Pro-Versionen beginnen bei 29 Euro monatlich aufwärts. Und für viele sicher wichtig: Hier landen die Daten auf deutschen Servern, wenn auch nicht auf dem eigenen. Weitere Infos im ChatToolTester.
Velaro
Umfangreiche SaaS – Small Business für 29,95 US$ pro Monat, Smart Business für 99,95 US$ und Enterprise Omni inklusive aller Tools und Analysen auf Anfrage. Die Feature-Liste gibt’s als Download, ebenso eine Reihe von Trainings-Sessions und -Videos.
Vivocha
Audio- und Video-Dateien können in den Live Chat eingebunden werden. Apps für iOS und Android. Die Preise bleiben ‘geheim’, dafür kann man das Tool 14 Tage lang kostenlos testen.
WebsiteAlive
Neben Live-Chat gibt’s Click-to-Call und einen ‘AliveConcierge’, der als Operator übernimmt, wenn man selbst offline geht. Der Live-Chat startet mit Preisen ab 29,95 US$ monatlich für 2 Operatoren mit jeweils bis zu 20 Chats, die ProPlus-Version kostet 97,95 US$ für ebenso 2 Operatoren und mehr Features. Desktop Screen-Sharing kostet immer 30 US$ zusätzlich. Es gibt Apps für iOS und Android. Mehr Informationen bei TopTenReviews.
wp live chat
Auch im Plugin-Verzeichnis von WordPress zu finden. WordPress-Plugin, das es als gratis-Version gibt und als Pro-Version mit zusätzlichen Features. Kosten: Einmalig 19,95 US$ für 1 Website, 29,95 US$ für 3 Websites und 49,95 US$ für eine unlimitierte Anzahl von Websites. Hübsch und dezent designt. Einbinden des eigenen Fotos möglich.
Zopim
Viele Funktionen inklusive Möglichkeit des proaktiven Chats; ausführliche Live-Statistik, aber leider kein Inaktivitätsmodus. Preise von gratis bis 20 US$ monatlich, damit einer der günstigsten Anbieter. Gewinner beim ChatToolTester “Zopim’s feature set is very strong and makes it an interesting option for small and medium sized businesses.” Zweiter bei TopTenReviews.
Übersichten
Bei SocialCompare gibt es eine ausführliche Vergleichstabelle, in der man 12 der hier vorgestellten Tools bezüglich vieler direkt miteinander vergleichen kann. Nachteil dieser schönen Fleißarbeit: Es sind eben nur 12 Tools und einige Einträge sind nicht mehr aktuell, auch, was die Preise angeht – also vielleicht in der Vergleichstabelle einen ersten Eindruck verschaffen und dann aber auf den Websites der Anbieter direkt verifizieren.
Hier noch einmal der Link zum ChatToolTester.
Und zur Übersicht des TopTenReviews geht’s hier.
PS: Aus Erfahrung von anderen Marktvergleichen: Falls Sie ein Live-Chat-Tool in dieser Übersicht vermissen aber der Meinung sind, es sollte unbedingt aufgenommen werden, führen Sie es einfach in einem Kommentar auf. Wir updaten Übersichtsartikel nicht mit Ergänzungen zusätzlicher Anbieter.