23 Tools für Live Chat-Support zum Einbinden in Websites

Live Chats, die direkt in die Website eingebunden sind, bieten einige Vorteile:

• Wie Valentin Drießen schon in seinem Gastartikel Start-up-Guide: 11 Tipps zur Steigerung der Conversionrate betont, gibt ein Live-Chat den Kunden die Möglichkeit, mit dem Unternehmen direkt und in Echtzeit zu kommunizieren und steigert dadurch die Conversion-Rate.
• Der Kunde bekommt sofort Antwort auf seine Fragen, ohne Wartezeiten wie bei E-Mails und ohne, dass er sich mit Anreden oder sonstigen Formalitäten aufhalten muss – in einem Chat kommt man ja einfach direkt zur Sache.
• Der Kunde fühlt sich wahr- und ernstgenommen, wenn das Unternehmen sofort für ihn da ist.
• Je nach gebuchtem Package können Support-Mitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig behilflich sein.
• Proaktiver Chatstart seitens des Unternehmens ist möglich.
• Im Gegensatz zur Telefonberatung kann man als Support-Mitarbeiter schnell Rückfrage bei Kollegen halten, wenn man eine Antwort nicht selbst weiß, ohne dass der Kunde das bemerkt.
• Links und Menüführungen können quick and dirty fix über den Chat ausgetauscht werden – das ist oft einfacher als per E-Mail oder gar per Telefon.
• Als Betreiber des Live Chats kann man ihn auch abschalten – das Chat-Fenster wandelt sich dann sofort in ein E-Mail-Kontakt-Formular um. Gerade kleine Unternehmen können ja unmöglich einen 24/7-Support bieten.
• Die Qualität der Chat-Beratung kann jedes Unternehmen leicht überprüfen, indem es die Protokolle der Chats auswertet.

Aber die Live Chat-Beratung hat auch Nachteile:

• Der Vorteil der schnellen Reaktionszeit setzt gleichzeitig aber auch das Unternehmen unter Druck, tatsächlich auch schnell reagieren zu müssen, um sich nicht den Unmut der Kunden zuzuziehen, die bei einem Chat einfach eine sofortige Reaktion erwarten.
• Gerade in kleinen Unternehmen, die keine expliziten Support-Mitarbeiter haben, kann der durch Live-Chats entstehende Tempodruck bedeuten, dass man ständig aus anderen Arbeiten herausgerissen wird.
• Die proaktive Chat-Eröffnung seitens eines Unternehmens kann auch als nervig oder übergriffig empfunden werden und Besucher eher verscheuchen als halten. Das kann ungefähr so aufgenommen werden wie der eifrige Verkäufer im Geschäft, der fragt: ‘Und wie kann ich Ihnen helfen?’, wenn man nur stöbern will.
• Viele der Tools sind (noch) nicht für die Nutzung auf mobilen Geräten optimiert.

Fastbill hat übrigens 3 Monate lang Userlike getestet und darüber im Blog berichtet: Live-Chat Support: Rückblick auf 3 Monate Erfahrungen mit Userlike. Lesenswert!

Banckle

Der Live -Chat ist nur ein Produkt einer ganzen Sammlung von Customer Service 2.0-Tools, dieser SaaS-Dienst dürfte also für diejenigen interessant sein, die ihr gesamtes CRM aus einer Hand wissen möchten. Der Live-Chat ist allerdings auch als Stand Alone-Service zu buchen, die Preise starten bei monatlicher Zahlweise mit 69 US$ für 30 Conversations. Es gibt Apps für iOS und Android.

Boldchat

Autsch, die Preise beginnen bei 599 US$ pro Jahr – aufwärts versteht sich. Das ist, verglichen mit den Mitbewerbern, happig und auf die Schnelle hat sich mir nicht erschlossen, was diese exorbitanten Preise rechtfertigt. Zwar soll das Tool mobil nutzbar sein, aber eine echte App gibt es – mal wieder – nur für iOS.

ClickDesk

LiveChat, Video Chat und Help Desk sowie Kontakt über Social Networks möglich, laut ChatToolTester allerdings negatives Kundenfeedback; Preise von gratis für maximal 30 Chats/Monat bis maximal 24,99 US$ monatlich.

Flyzoo

Noch relativ neu am Markt – das Cloud-basierte Tool von Flyzoo bietet Life Support One-to-One oder Group-Chats. Einfach und klar designt. Mobile-Support auf Smartphones wird unterstützt. Preise ab 3,20 US$ pro Monat, derzeit reduziert auf 1,90 US$. 14 Tage kostenloser Test möglich.

HelpOnClick

Die Kosten richten sich nach Anzahl der Operatoren und starten mit 19 US$ bei 2 Operatoren und monatlicher Zahlweise. Mehrere Websites können mit einem Live-Chat ausgestattet werden. Die Chatrooms sind komfortabel: Der Kunde wird mit Sound angekündigt, Chats können easy zwischen den Operatoren transferiert werden. Smart: Der Operator kann mitlesen, während der Kunde schreibt – um dann mit turboschnellen Antworten zu glänzen. Mehrsprachig. – Weitere Infos gibt’s beim ChatToolTester.

Chatango

Kostenloser Live-Chat, finanziert sich aus dem Verkauf von Smileys und Message-Backgrounds. Einfach in jede Website einzubinden und anzupassen. Eignet sich gut für Communities: Bietet Textanalysen um unerwünschte Posts zu stoppen, der Administrator verwaltet Bilder, Links und Videos vor der Veröffentlichung.

iAdvize

Rundum-glücklich Support-SaaS: Click-to-Chat, Click-to-Video, Click-to-Call, Multiscreen, umfassende Auswertungsfunktionen, mehrsprachig… Funktioniert auch in mobilen Apps. Die Small Business-Version gibt’s ab 39,90 Euro pro Monat, die Preise für ‘Enterprise’ nur auf Anfrage.

Kayako

Kayako bietet Live Chat-Service im ‘Engage’-Paket für 24 US$ oder im ‘Fusion’- Paket für 39 US$ – beide Preise gelten pro Monat bei jährlicher Zahlweise. NASA, Toshiba und MTV tauchen in der ausführlichen Kundenliste ganz oben auf. Kann 30 Tage kostenlos getestet werden. Bei TopTenReviews gibt’s einen ausführlichen Bericht.

LimeTalk

Die Website zeigt sich in frischen Farben und präsentiert auf anschauliche Weise die verschiedenen Features. Das Tool selbst ist schnell einzurichten und leicht zu bedienen. Nach einer kostenlosen Test-Zeit von 15 Tagen gilt eine Mindestvertragslaufzeit von 6 Monaten, Credits können gesammelt und so Rabatte erzielt werden. Startet mit Kosten von 5 Euro pro Monat.

Live!Zilla

Zur Abwechslung mal wieder ein kostenloses Angebot – Live!Zilla macht’s möglich: Es ist gratis für einen Operator. Wer mehr möchte, kauft die Software und zahlt dafür nur einmal – die Preise starten mit 140 Euro für 2 Operatoren. Der Virtual Assistant ist lernfähig und kann immer dann eingesetzt werden, wenn gerade kein Operator zur Verfügung steht. Außer zur Kundenbetreuung eignet sich das Tool auch für die firmeninterne Kommunikation.

Live2Support

Wirkt optisch ein bisschen oldfashioned, hat aber viele Funktionen. Preise ab 9,99 US$ bei monatlicher Zahlweise. Die Software ist einsetzbar für iOS, Android, Mac OS, Windows und Web Browser. Schneidet beim ChatToolTester nicht so gut ab.

LiveChat

Ausgesprochen hübsch und übersichtlich, viele Features inklusive Reporting und Monitoring, hochgelobt im ChatToolTester: “If you can afford their relatively high prices, you should definitely give it a try. Their support is top notch and… the user-experience with their software is just fantastic. …” Hier der Link zum kompletten Testbericht. Kosten ab 36 US$ pro Monat und Nutzer, aber auch beim kleinsten Paket unbegrenzte Anzahl von Chats möglich. Auch bei TopTenReviews kommt LiveChat gut weg und landet auf Platz 3.

Auf Seite 2 dieser Marktübersicht für Live-Chat-Tools stellen wir weitere Tools vor.