Wie man Kunden informiert, ohne aufdringlich zu sein
Marketing im E-Commerce bewegt sich immer auf der Schwelle zwischen Kundeninformation und Aufdringlichkeit. Einerseits möchte jeder Onlinehändler/-dienstleister/Blogger seine Kunden und Leser informieren und regelmäßig zu einem Einkauf oder Besuch bewegen, andererseits ist es dabei schwierig, nicht mit zu vielen und zu aggressiven Werbekonzepten so weit zu nerven, dass Ihre Seite gar nicht mehr besucht wird. Es gibt inzwischen viele Strategien und Kanäle, über die man Kunden erreichen kann. Es gilt jedoch, diese Strategien sparsam einzusetzen. Dieser Artikel stellt der Einfachheit halber Onlinehändler in den Fokus. Allerdings gilt der Ansatz größtenteils auch für andere Formate:
– Kundendaten wie Einkaufsverhalten, angesehene Produkte oder Produkte auf dem Wunschzettel können zur Personalisierung des Shops genutzt werden. Cross-Selling von verwandten oder passenden Produkten gehört genauso dazu, wie z.B. ein zeitlich begrenztes Angebot für ein Produkt, das der Kunde sich bei einem vorherigen Besuch angesehen hat oder das auf dem Wunschzettel steht.
– Pop-up Fenster sind eine gute Möglichkeit, Kunden auf eine Aktion oder ein Produkt aufmerksam zu machen. Eine weniger aufdringliche Art dies zu tun ist, passende Produkte im Checkout Prozess anzuzeigen.
– Ihren Shop nur für Mitglieder zugänglich zu machen, vermittelt einen Touch Exklusivität und Sie bekommen natürlich Daten, die Sie z.B. für gezielte Kampagnen oder E-Mail Marketing verwenden können. Allerdings werden viele Kunden abgeschreckt, wenn Sie ein Kundenkonto anlegen sollen. Sie müssen also schon sehr gut vermitteln, was Sie Ihren Kunden bieten, sobald sie sich angemeldet haben. Bieten Sie Ihre Produkte zum Beispiel zu einem Mitgliederpreis an? Sparen sich Mitglieder generell Versand- oder Retourenkosten?
– Verlassen viele Kunden Ihren Shop noch vor oder während dem Checkout Prozess? Senden Sie Ihren Kunden eine E-Mail zur Erinnerung an die Produkte, die sie in den Warenkorb gelegt hatten und bieten Sie beispielsweise einen Rabattcode an. So kommt der eine oder andere mit Sicherheit zurück. Eine andere Möglichkeit wäre auch gezielte Werbung. Dies ist allerdings immer mit Vorsicht zu genießen, da nicht jeder Kunde es toll findet, wenn seine Bewegungen in Ihrem Shop gespeichert und für Werbezwecke genutzt werden. Außerdem verwenden viele Internetnutzer heutzutage einen Adblocker, der Werbung ausblendet.
– Der Newsletter ist natürlich ein Klassiker unter den Marketingstrategien eines jeden Onlinehändlers, da viele Kunden auf einmal neue Produkte und Aktionen informiert werden können. Auf fast jeder Seite gibt es die Möglichkeit, sich zum Newsletter anzumelden. Oft wird dem Kunden ein Rabatt als Anreiz geboten.
– Videos zur Promotion von neuen Kollektionen oder Produkten sind auch immer ein guter Weg, Kunden zu infomieren und von einem Produkt zu überzeugen. Ein positiver Nebeneffekt: Kunden sehen das Produkt in Gebrauch. So sehen sie beispielsweise bei einem Kleid, wie es beim Laufen schwingt oder bei einer Tasche, wie groß sie im Vergleich zum Körper ist. Diese Informationen können die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen und gleichzeitig Retouren minimieren.
– Soziale Medien sind ein guter Weg, Ihren Shop zu promoten und Aktionen durchzuführen. Sie sollten allerdings Geduld mitbringen, wenn Ihr Shop nicht schon einen großen, begeisterten Kundenstamm hat: Es dauert seine Zeit, eine aktive Fanbase aufzubauen. Wenn Sie allerdings Zeit und Muße mitbringen, können Sie aus Kunden Fans und aus Fans Marken-Botschafter machen, die Ihre Inhalte bereitwillig mit ihren Freunden teilen.
Allerdings ist es, wie schon oben erwähnt, immer eine Frage der Dosierung. Wenn Sie Pop-up-Fenster nutzen, sollten diese einmal erscheinen, wenn der Kunde Ihre Seite besucht und nicht jedes mal, wenn er auf eine andere Seite in Ihrem Shop navigiert. Newsletter sind maximal einmal die Woche sinnvoll. Wird der Kunde mit zu vielen Newslettern bombadiert, landen diese ganz schnell im Spam-Ordner oder der Kunde meldet sich gleich ganz ab.
Sie sollten sich in Ihre Kunden hineinversetzen und überlegen, welche Strategien in welchem Maße sinnvoll sind. Sie können Ihre Newsletter-Abonnenten beispielsweise fragen, wie oft sie einen Newsletter erhalten möchten. Täglich, einmal die Woche oder doch nur einmal im Monat? Möchten sie nur bei bestimmten Aktionen eine E-Mail bekommen? Erlauben Sie Ihren Kunden, diese Präferenzen jederzeit anzupassen. Wenn sich ein Kunde abmeldet, können Sie ihn auf andere Informationskanäle, wie zum Beispiel Ihre Social Media Auftritte, aufmerksam machen.
Auch bei Soziale Medien ist das Maß wichtig: Posten Sie regelmäßig, aber übertreiben Sie es nicht! Auf Facebook sollte etwa zwei mal am Tag, an 7 Tagen die Woche reichen. Twitter ist schnelllebiger, darum können Sie mehrmals am Tag tweeten, allerdings nicht mehrmals pro Stunde. Beobachten Sie, wann Ihre Posts und Tweets die besten Ergebnisse erzielen und machen Sie sich einen entsprechenden Social Media Plan. Das wichtigste: Melden Sie sich nur zu Wort, wenn Sie etwas mitzuteilen haben.
Um das Verhalten Ihrer Kunden besser kennen zulernen, sollten Sie Statistiken Ihrer Newsletter und Social Media Aktivitäten im Auge behalten. So sehen Sie, welche Inhalte oft angeklickt werden und welche kaum auf Interesse stoßen und können zukünftige Kampagnen anpassen. Wenn Sie gleichzeitig die Statistiken Ihres Onlineshops beobachten, können Sie auch verschiedene Taktiken ausprobieren und so sehen, wann viele Besucher auf Ihrer Seite sind und welche Aktionen Wirkung zeigen.
Die genannten Tipps sind mit keinen oder geringen Kosten umsetzbar, benötigen allerdings vor allem eines: Zeit. Schon allein darum ist eine Eingrenzung der Marketingaktivitäten sinnvoll. Der Schlüssel zum Erfolg ist meines Erachtens nach, bei jeder Aktion zu überlegen, wie man selbst darauf reagieren würde. Sind Sie selbst von ständigen Pop-ups genervt? Entfolgen Sie Firmenprofilen, weil sie Ihre Pinnwand „vollgespammed“ haben? Dann vermeiden Sie, das Selbe zu tun und setzen Sie auf Qualität statt Quantität!
Zur Person
Rebecca Wulff arbeitet in Amsterdam als German Content Manager bei SEOshop, einer der am schnellsten wachsenden eCommerce Plattformen in Europa. SEOshop bietet eine Software-as-a-Service (SaaS) Plattform für Händler, die ihren eigenen Onlineshop eröffnen möchten und hat bereits über 8.500 Kunden in 11 Ländern Europas. Das SEOshop HQ befindet sich in Amsterdam, für den stets wachsenden Kundenstamm in der DACH-Region wurde Anfang des Jahres ein Büro in Frankfurt am Main eröffnet.