“Jede Kultur hat ihre eigenen Spielregeln, wenn es um Geschäftliches geht” – Pascal Van Opzeeland von DSA
Die frisch formierte Deutsche Service Allianz (kurz: DSA), der die vier Start-ups Userlike, OMQ, dozeo und Einfach-machen-lassen angehören, will den Kundenservice professionalisieren. Im Interview mit deutsche-startups.de spricht Pascal Van Opzeeland von Userlike und Mitbegründer der DSA über König Kunde, E-Commerce und Bewusstseinswandel in der deutschen Unternehmenswelt.
Unlängst haben Sie gemeinsam mit weiteren Start-Ups die Deutsche Service Allianz gegründet. Wer gehört zu den Gründungsmitgliedern und welche Ziele verfolgt die Deutsche Service Allianz?
Es gibt vier Gründungsmitglieder: Userlike (www.userlike.de), OMQ (www.omq.de), dozeo (www.dozeo.de) und Einfach-machen-lassen (www.einfachmachenlassen.de). Ziele der Deutschen Service Allianz: Wir haben die Deutsche Service Allianz gegründet, um das Thema “Kundenservice” zu professionalisieren und zu einem Bewusstseinswandel beizutragen. Jeder weiß, dass Deutschland ein globaler Führer in der Produktherstellung ist. Die besten technischen Produkte stammen immer noch aus Deutschland. Das könnte mit ein Grund sein, weshalb das Thema Kundenservice immer noch unterbewertet wird. Wir dürfen uns nicht nur auf 1-A-Produkte verlassen, sondern müssen mit den Produkten “Erfahrungswelten” anbieten.
Die Unterscheidung der Produkte wird in Zukunft in erster Linie auf Service-Ebene erfolgen. Wir müssen darauf achten, dass wir nicht in eine “Business as Usual”-Mentalität verfallen, sondern müssen Unternehmen aufbauen, die ihre Produkte in Beziehung mit ihren Kunden erstellen und vertreiben. Unser Ziel ist es, Deutsche Unternehmen auf den großen Wert von Kundenservice aufmerksam zu machen. Wir möchten ihnen an Hand von Studien zeigen, wie sich die Erweiterung von Kundenservice rechnet und dazu beitragen, dass Deutschland ein Land wird, aus dem nicht nur die besten Produkte stammen, sondern wo der Kunde immer König ist.
Wir möchten dieses Ziel erreichen, indem wir Folgendes machen:
1) Aufmerksamkeit für die Macht von Kundenservice erzeugen durch Veröffentlichung von Fallbeispielen, “Best-Practises”, und Forschungsergebnissen
2) Beratung von Deutschen Unternehmen, die ihren aktuellen Kundenservice auf den Prüfstand stellen
3) Innovative Programme und Dienstleistungen anbieten, die einfach und flexibel miteinander verknüpft werden können, damit man schnell eine Service-Verbesserung erreicht. Zu viele Unternehmen verlassen sich auf alte Kanäle wie Telefon oder Email und wissen nicht, wie sie ihren Service erweitern können.
Wie sind Sie auf die Idee gekommen, die Deutsche Service Allianz zu gründen?
Die Idee für eine Kooperation in diesem Bereich kam anfangs von Matthias und Sven von OMQ. Sie waren schon länger in Kontakt mit Alexander von Einfach-machen-lassen und wir von Userlike kannten dozeo schon lange, da wir unsere Softwares vorher miteinander integriert hatten. Alle vier Gründungsmitglieder waren sich im Klaren, dass es einen echten Unterschied im Bewusstsein zwischen Deutschen und zum Beispiel US-amerikanischen Unternehmen gibt. Außerdem haben wir erkannt, dass wir zwar die gleichen Kundensegmente mit unserem Angebot ansprechen, aber komplementäre Dienstleistungen anbieten, die hervorragend miteinander funktionieren.
Außerdem waren wir uns alle vier sicher, dass mit der Allianz ein viel größeres Ziel verfolgt werden kann, als den Unternehmensgewinn jedes einzelnen von uns. Wir möchten dazu beitragen, dass Deutschland ein service-orientierteres Land wird. Ein Bewusstseinswandel in der gesamten Deutschen Unternehmenswelt wird ökonomische Folgen haben und das ist etwas, was uns inspiriert.
Welche Qualitätsstandards möchten Sie mit der Allianz setzen?
Als erstes entwerfen wir ein Manifest mit den wichtigsten Faktoren für einen optimalen Kundenservice. Es kommen einem da offensichtliche Punkte in den Sinn, wie Zeitmessungen und die Zahl der Kontaktmöglichkeiten, aber es gibt auch Faktoren, die sehr hart zu messen sind. Zum Beispiel die Freundlichkeit des Personals, ob Erwartungen getroffen und vielleicht sogar übertroffen werden, wie man auf Beschwerden reagiert etc. Diese Merkmale sind für einen validen Vergleich zwischen den Prozessen der Service-Abteilungen noch wichtiger als die klassischen Kennwerte.
An wen richtet sich das Angebot der Deutschen Service Allianz?
Prinzipiell limitieren wir unser Angebot nicht auf eine bestimmte Unternehmensgröße oder Industrie. Jedoch wissen wir, dass der E-Commerce eine wichtige Branche mit massivem Wachstum ist und sehr von Dynamiken geprägt ist. Es ist nicht lange her, da glaubte man, dass der Preis der einzige Erfolgsfaktor im E-Commerce ist. Diese Denkweise ist zur Zeit stark im Umbruch und es gibt viele Möglichkeiten für Online-Shops, um den Kundenservice als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Außerdem ist E-Commerce die Branche in der alle vier DSA-Mitglieder Erfahrung haben und wir denken, dass es ein guter Startpunkt ist.
Worin liegen Ihre Kompetenzen, was bieten Sie an?
Jedes Mitglied der Deutschen Service Allianz ist Experte auf seinem besimmten Gebiet seiner Software oder seiner Dienstleistung. Wir selbst waren in Kontakt mit einer sehr großen Zahl an Service-Prozessen und kennen alle Tools und Softwares in diesem Bereich. Neben unserer Hauptaktivität, dass wir dieses Thema “pushen” möchten, werden wir verschiedene Service-Teams analysieren und beraten.
Können die jeweiligen Module auch einzeln gebucht werden?
Selbstverständlich, dies ist ein sehr wichtiger Punkt unserer Zusammenarbeit. Auf dem Markt finden Sie große und mächtige Softwares, die Ihnen versprechen, die Lösung für alles zu sein. Große und kostenintensive Softwares, die Live-Chat, Online-Meeting, Helpdesk-System und Website-Monitoring geichzeitig sein möchten. Ich bin der Auffassung, dass diese Programme mit ihrem Bestreben alles anbieten zu wollen, in keinem Bereich wirklich erste Klasse sind, sondern eine Anhäufung von Funktionen. Ein großer Nachteil dieser Lösungen: sie sind schlicht zu komlex für die Kunden und Anwender.
Userlike und die anderen Mitglieder der Deutschen Service Allianz verfolgen eine andere Strategie. Jeder von uns fokussiert sich auf einen bestimmten Teil und perfektioniert diesen. Wir versuchen keine Software anzubieten die an Funktionen überfrachtet wird, sondern öffnen uns über Schnittstellen, damit man uns gegenseitig verknüpfen kann, wenn man es braucht. Der Kunde kann also immer genau das buchen, was für seinen Anwendungsfall interessant ist, natürlich auch jede Software nur einzeln. Vorteil neben der verminderten Komplexität ist der sehr viel geringere Preis gegenüber überbordenden Programmen von Software-Konzernen.
Gibt es Konkurrenten in diesem Segment?
Das lässt sich nicht für die Deutsche Service Allianz insgesamt behaupten. Jeder einzelne hat aber natürlich Konkurrenz. Für Userlike und dozeo stammt diese hauptsächlich aus den USA, auch wenn die Fähigkeit unserer Softwares teilweise die der Konkurrenz übersteigt. OMQ und Einfach-machen-lassen sind eher einzigartige Konzepte, gerade hier in Europa.
Wo liegt für deutsche Unternehmen der Vorteil, mit Ihnen zu arbeiten und nicht das amerikanische Pendant zu buchen?
Ich kann nicht behaupten, dass uns die amerikanischen Mitbewerber irgendetwas voraus haben. Dennoch kommen die meisten unserer Kunden aus Deutschland und hierfür gibt es ein paar Gründe. In Deutschland ist es sehr wichtig deutsche Ansprechpartner für Unternhemnssoftware bereitzustellen, nicht nur das Vertriebsteam auch der technische Support sollte nach Möglichkeit deutsch sprechen. Jede Kultur hat ihre eigenen Spielregeln, wenn es um Geschäftliches geht.
Wir verstehen unsere eben am besten und sind hier am erfolgreichsten. Des Weiteren steigt die Bedeutung des Datenschutz im Cloud-Computing unaufhörlich, zuletzt wieder angetrieben durch die NSA-Affäre. Software anbieten zu können, die in Deutschland betrieben wird und im Einklang mit dem Bundesdatenschutzgesetz steht, ist ein Argument für unsere Softwares und oft gegen die der ausländischen Wettbewerber.
Wo sehen Sie die Allianz in fünf Jahren, was sind die Marktziele?
Wir befinden und noch in einem sehr frühen Stadium, jedoch ist unser Plan möglichst bald unseren Focus von E-Commerce zu nehmen und auf viele weitere Industrien zu erweitern. In nächster Zeit möchten wir die Deutsche Service Allianz mit den vier Gründungsmitgliedern festigen und dann weitere komplementäre Services aufnehmen, wenn Sie unseren Qualitätsstandards entsprechen. In fünf Jahren möchten wir zurückblicken und erkennen, dass die Deutsche Service Allianz ein aktiver Treiber war, um die strategische Bedeutung von Kundenservice in Deutschland zu manifestieren.
Alle Mitglieder der Deutschen Service Allianz betreiben eigene Unternehmen – wie eigenständig möchten Sie jeweils bleiben?
Wir werden unabhängig bleiben. Wir finden es sehr inspirierend, zusammenzuarbeiten und Erfahrungen zu teilen. Wir wollen aber unsere eigenen Unternehmen nicht fusionieren, sondern nur unsere Softwares, damit diese noch besser miteinander zum Einsatz kommen.
Zur Person:
Pascal Van Opzeeland ist Marketing-Chef bei Userlike, der Live-Chat-Software für kundenorientierte Websites und Online-Shops. Zusätzlich zum Marketing verantwortet er beim Kölner Unternehmen die Internationalisierung. Der gebürtige Niederländer ist daher stolz, dass Userlike auch in seiner Heimat besonders gut aufgenommen wird. Er studierte International Management in Amsterdam und Istanbul. Seit 2011 ist er bei Userlike (www.userlike.com).