“Simplicity rules – Schnörkelei lassen wir weg” – Timoor Taufig von Userlike

Mozart in der Dauerschleife, schlecht geschulte Mitarbeiter, niemand zu erreichen? Schlechter Kundensupport kann sich schnell sehr negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken. Klassische Kommunikationskanäle wie Email und Telefon sind im E-Commerce nicht effektiv genug und daher startete Timoor Taufig gemeinsam mit seinem Co-Founder David Voswinkel den Live-Chat Provider Userlike (www.userlike.de). Über den besseren Weg in der Kundenkommunikation und wie wichtig dabei der Spaß ist sprach der Gründer mit deutsche-startups.de im Gründer-Kurzinterview.

Welche Idee steckt hinter Ihrem Start-up?
Userlike ist ein Live-Chat-System für den Kundenservice und Vertrieb auf Websites. Kundenorientierte Online-Unternehmen setzen Userlike ein, um Usern einen schnellen und unkomplizierten Kontaktkanal zu ermöglichen. Die Unternehmen können mit den sonst anonymen Website-Besuchern chatten und sehr einfach Leads generieren. Die Hotline oder Email sind nicht immer die besten Wege für einen Website-Besucher, wenn er eine kurze Frage hat.

Wir haben uns gedacht, dass eine Live-Chat-Integration die Conversion-Rate von Online-Shops, SaaS-Anbietern und eigentlich jedem Unternehmen, das online Produkte und Dienstleistungen anbietet, erhöhen könne. Mit der Annahme lagen wir richtig. Unser Kunde Servershop24.de hat dank dem Einsatz von Userlike Live-Chat und einem ausgezeichneten Kundenservice die Conversion von 6,5% auf rund 15% steigern können. Das ist eins von vielen Beispielen.

Wie sehr bzw. in welchen Punkten hat sich ihr Konzept von der ersten Idee bis zur Gründung verändert?
An der Produktidee hat sich nicht viel geändert. Userlike ist über die Zeit “reifer” geworden, indem nach und nach neue Funktionen hinzukamen. Das ist ein Vorteil unsere Software-as-a-Service-Modells. Die Kunden bekommen die Produktverbesserungen direkt mit und zahlen nichts für Upgrades. Jetzt können wir auf das Nutzungsverhalten von tausenden von Usern zurückgreifen und schauen, welche Funktionen Sinn machen und welche schön wären aber keinen wahren Mehrwert bieten.

Viele Userlike-Nutzer geben uns wertvolles Feedback, das wir ernst nehmen und in der Weiterentwicklung berücksichtigen. Der Unterschied liegt also nicht so sehr im Konzept, eher in den Funktionen, die unseren Usern wichtig sind und die beim Launch selbstverständlich noch nicht alle eingearbeitet waren.

Wer sind Ihre Mitbewerber und wie grenzen Sie sich von ihnen ab?
Jedem dürften gleich einige Live-Chat-Anbieter einfallen. Keine Frage – es gibt eine ganze Reihe von Live-Chat-Softwares. Vergleicht man unser Design und unsere User Experience mit denen anderer SaaS-Anbieter oder gar Hosting-Lösungen, kann man sagen, dass wir die Nase vorn haben. Ein wichtiger Punkt beim Kundenservice per Chat ist Spaß! Die Support-Mitarbeiter, die mit Userlike arbeiten, sollen Freude haben, wenn Sie sich in Ihr “Chat Panel” einloggen und mit ihren Website-Besuchern chatten.

Daher ist alles intuitiv und schlicht gehalten. Simplicity rules – Schnörkelei lassen wir weg. Ein wichtiger Vorteil von Userlike gegenüber einigen amerikanischen und asiatischen Live-Chat-Lösungen sind unsere Datenschutzfunktionen und das Hosting in Deutschland. Die Datenschutzfunktionen machen es möglich, dass man keine personenbezogene Daten der User automatisch aufnimmt. Dies ist unseren Kunden sehr wichtig und wurde in Zusammenarbeit mit unserem Partner Trusted Shops entwickelt.

Was ist der entscheidendste Faktor, damit Ihr Start-up den Durchbruch schafft?
Unter Durchbruch verstehe ich in Bezug auf Userlike ein unkontrolliertes Wachstum an Signups. Unsere Anmeldungen sind seit Launch sehr kontinuierlich stark gestiegen und wir sind auf einem sehr guten Weg, uns auch international als der führende SaaS-Live-Chat-Anbieter zu etablieren. In D-A-CH haben wir innerhalb eines Jahres eine sehr hohe Markenbekanntheit erreicht, Ziel ist es, dies international durchzusetzen. Dabei müssen wir fokussiert bleiben, das Produkt immer weiter verbessern, niemals stehen bleiben.

Wie wollen Sie Geld verdienen und wann schreiben sie schwarze Zahlen?
Userlike ist Software-as-a-Service. Jeder dem das kostenlose Produkt nicht genug ist und unendlich viele Chats mit seinen Besuchern führen möchte, der macht ein Upgrade auf eines unserer “Premiumprodukte”. Dank des starken organischen Wachtums ist unser Break-Even in greifbarer Nähe. Ich rechne mit Ende des Jahres.

Welche Märkte wollen Sie mittel- und langfristig erobern?
Wir sind schon recht international aufgestellt. Natürlich nicht mit Niederlassungen, sondern mit Inbound-Marketing-Maßnahmen. Nachdem wir mit Userlike.com und Userlike.de gestartet sind, haben wir kürzlich Userlike.pl und Userlike.nl für Polen und die Niederlanden vorgestellt. Mittelfristig passen wir unser Angebot europaweit weiter an, sodass unser Live-Chat-System für eine größere Zielgruppe zugänglich ist.

Welche Meilensteine wollen Sie in den kommenden zwölf Monaten auf jeden Fall erreichen?
Wir möchten unseren Break Even erreichen, unsere Nutzer- und Kundenziele erreichen, unser Partnernetzwerk international ausbauen und natürlich weitere Märkte erschießen.

Im Fokus: Weitere Interviews mit jungen Gründern gibt es im Special Gründerinterviews

Zur Person:
Timoor Taufig ist Co-Founder und Geschäftsführer von Userlike. Die Idee zum Produkt kam seinem Co-Founder/CTO David Voswinkel und ihm als sie durch einen eigenen Online-Shop gemerkt haben, dass klassische Kommunikationskanäle wie Email und Telefon im E-Commerce nicht effektiv genug sind und es auch besser geht. Timoor hat an der Uni Köln und Sabanci Universität in Istanbul BWL studiert.