Wie Start-ups Nutzer zu aktivem Feedback motivieren können – Gastbeitrag von Paul Herwarth von Bittenfeld

Für Start-ups, die an einem Produkt arbeiten und möglichst zielgenau die Anforderungen ihrer zukünftigen Nutzer treffen möchten, ist es sinnvoll, diese auch
frühzeitig in den Entwicklungsprozess einzubinden. Die Durchführung einer frühen Beta-Phase ist im Web fast schon zu einem Standard geworden. Darüber hinaus gibt es weitere Möglichkeiten wie User-Tests oder Umfragen, um sich nah an den Bedürfnissen der Zielgruppe zu entwickeln. Doch was bringen eine Beta-Phase und das Aufsetzen einer Umfrage, wenn dann doch kein Feedback von den späteren Nutzern kommt?

Teams sollten sich also einmal über die Motive Gedanken machen, die Nutzer dazu bewegen, aktiv Feedback zu geben und die Produktentwicklung eines Start-ups hierdurch zu unterstützen. Verfügt man über solche Erkenntnisse, wird es leichter gelingen, User zu einem aktiven Feedback zu bewegen. Drei Arten solcher Motive sollen hier betrachtet werden: intrinsische, extrinsische und soziale Motive.

Intrinsische Motive: Aus der Tätigkeit selbst heraus
Ein intrinsisches Motiv liegt vor, wenn die Freude an der Tätigkeit selbst den Nutzer dazu bewegt, sie durchzuführen. Ein User, der sich sehr für Usability interessiert, wird womöglich aus Begeisterung für das Thema einen alternativen Lösungsvorschlag für eine Oberfläche mit besserer Usability machen. Jemand, der sich gerne mit Geschäftsmodellen im Internet beschäftigt, reicht womöglich Verbesserungsvorschläge in Bezug auf das Preismodell ein. In diesen Fällen geschieht dies nicht aus einer Erwartungshaltung des Nutzers heraus, sondern weil es ihm Spaß macht, sich mit dem Thema zu beschäftigen. Da dies natürlich sehr personenabhängig ist und nicht im Einflussbereich des Unternehmens liegt, gibt es in dieser Hinsicht auch keine Handlungsmöglichkeiten.

Extrinsische Motive: Aus der Folge der Handlung
Bei extrinsischen Motiven geht es um die Folge einer Handlung. Wenn ein Nutzer an der Weiterentwicklung eines Produktes teilnimmt, um später ein auf seine
Bedürfnisse zugeschnittenes Ergebnis zu erhalten, liegt ein extrinsisches Motiv zugrunde: Der User möchte ein Produkt haben, das für ihn persönlich nützlich ist. Dafür nimmt er die Mühe in Kauf, entsprechende Verbesserungsideen oder Bugs an das Unternehmen zu kommunizieren. Merkt er, dass das Unternehmen seine Verbesserungsvorschläge ernst nimmt und in die Entwicklung des Produkts einfließen lässt, wird er mit seinen Aktivitäten auch fortfahren. Stellt er dagegen fest, dass das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen keinen Effekt hat, wird er es einstellen.

Ein weiteres klassisches extrinisches Motiv ist der ein finanzieller Vorteil. Dieser kann z.B. in Form einer Aufwandsentschädigung für die Teilnahme an Befragungen oder Tests gewährt werden. Auch Verlosungen zielen auf extrinsisch zu motivierende User ab: Da Bargeld bei Start-ups häufig Mangelware ist, arbeiten viele junge Unternehmen auch mit Belohnungen in Form von Gratisleistungen oder Vergünstigungen.

Soziale Motive: Durch Einfluss anderer Personen
Das soziale Motiv der Nutzer spielt immer dann eine Rolle, wenn sie sich durch andere Personen in ihrem Verhalten und Handeln beeinflussen lassen. Sozial
motivierte Nutzer können durch eine ideelle Entlohnung für ihr Engagement angesprochen werden. Das erfolgt, indem aktiven Usern öffentlich eine entsprechende Aufmerksamkeit geschenkt wird. Dazu eignen sich beispielsweise die Erstellung einer Liste mit Testimonials auf der Internetseite und auch
Dankesbekundungen über Tweets oder auf der Facebook-Seite. Auch Nutzerforen können das soziale Motiv der Nutzer ansprechen und zu einer
stärkeren Beteiligung führen.

Was bedeutet das für Start-ups?
Für Start-ups ist primär wichtig zu erkennen, dass User-Feedback nicht wie Manna vom Himmel fällt. Es reicht nicht aus, darauf zu warten, dass Feedback eintrudelt. Aktives Einfordern von Rückmeldungen, die Bereitstellung von verschiedenen Feedback-Kanälen, intensives Eingehen auf die Meinungen der User, das Ausloben von Belohnungen und öffentliche Dankesbekundungen führen zu einem steten Strom von Verbesserungsvorschlägen, die es dann zu nutzen gilt.

Zur Person
Paul Herwarth von Bittenfeld ist Geschäftsführer von TwentyFeet (www.twentyfeet.com), einem kürzlich gelaunchten Dienst für Social-Media-Analytics. Seit 2003 arbeitet er für die Wiesbadener Agentur //SEIBERT/MEDIA und bloggt in seiner Freizeit über das Produktmanagement und die Vermarktung von Internetanwendungen.